Действовать в интересах клиентов, строго соблюдая закон, – принцип "Иркутскэнергосбыта"

Клиентоориентированность, развитие сервиса, адаптация работы компании в рамках вступивших в силу законов и реформы энергетики – об этом и многом другом рассказывает директор ООО "Иркутскэнергосбыт" Сергей Бабкин.

- Сергей Иванович, расскажите, научились ли жители Приангарья оплачивать электроэнергию по показаниям приборов учёта, как это требует закон?

- Пока рано говорить о значительных успехах в достижении данной цели. Ещё совсем недавно основной нашей задачей было сподвигнуть население к установке индивидуальных приборов учёта. Проделано немало работы, теперь надёжные и точные электронные счётчики в большинстве квартир установлены. Следующий этап – научить население эффективно их использовать. Ведь своевременный учёт расхода энергии приведёт к точным начислениям и корректным расчётам, а во многих случаях позволит и сократить расходы. Человек начинает более рационально использовать энергию, когда знает, что он заплатит за реально потреблённое количества киловатт. Это доказано на практике, потому мы так плотно работаем с населением, разъясняя все преимущества грамотного управления своими расходами. Теперь необходимо ввести в практику простую процедуру снятия и передачи показаний приборов учёта, довести до каждого несколько простых правил: с 22 по 25 снять показания, а до 26 числа ежемесячно – передать их через смс. Уверен, что мы вместе, общими усилиями справимся и с этой задачей, это в интересах наших клиентов.

Дисциплина избавит от проблем

- Каков процент потребителей, дисциплинированно передающих показания приборов учёта тепловой и электрической энергии?

- На сегодня он составляет не более 30% от общего количества наших абонентов. И это вовсе не говорит о недисциплинированности большинства жителей Иркутской области. Такие показатели вообще достаточно типичны для нововведений – скорее, в силу нашего менталитета, чем каких-то объективных причин. Ведь для того чтобы вовремя передать показания, практически не нужно тратить собственного драгоценного времени. А многим до сих пор остаётся непонятным, что сумма начислений в квитанции напрямую зависит от того, переданы ли вовремя показания прибора учёта. Схема проста: если показания переданы в установленные законом сроки, с 23 по 26 число, то они и пойдут в формируемую к началу месяца квитанцию. Таким образом, исключается путаница с начислениями, возмущение о завышенных счетах. Необходимо знать и помнить, что если уресурсоснабжающей организации нет сведений о расходах потребителя, начисления производятся в течение первых трёх месяцев по объёмам среднемесячного потребления за прошлый период, потом – по нормативу потребления коммунальных услуг.

- Какие чаще всего используются возможности для передачи показаний: Интернет, смс, квитанции на почте, call-центр или что-то ещё?

- Несмотря на доступные возможности заочного обслуживания, для большинства населения наиболее популярным остаётся способ передачи показаний и оплаты за коммунальные услуги, что называется, лично в руки. Огромное количество потребителей предпочитают приходить для этого в офисы компании или в пункты приёма платежей, а ещё – чтобы сверить сумму долга или аванса и здесь же оплатить за потреблённые ресурсы. На сегодняшний день процент абонентов, выбирающих такой способ оплаты, – достаточно велик. Небезосновательно данный вариант считается самым надёжным. Однако при этом способе оплаты нужно учитывать и возможные неудобства: основной минус – конечно, возникающие очереди и, как следствие, – потеря времени, возрастающая нервозность потребителей.

С развитием технических возможностей компании многие наши абоненты уже оценили удобство самостоятельной оплаты. Достаточно просто это сделать в любом терминале с системой "Город", в терминалах отделений банков. В Ангарске, например, мы насчитали 194 пункта приёма платежей, не считая наших офисов. Кстати, на руках плательщика остаётся чек с показаниями счётчика и суммой оплаты – подтверждение состоявшегося платежа. Мы знаем особенности банковского оборудования, и не секрет тот факт, что эти чеки со временем могут потерять чёткость надписи. Для того чтобы сохранить такой платёжный документ, достаточно снять ксерокопию.

Ещё более современные абоненты предпочитают вовсе не тратить время. Ведь у многих Интернет стал неотъемлемой частью жизни и работы, а значит, они имеют массу возможностей, в том числе и в общении с "Иркутскэнергосбытом". В "личном кабинете" можно оставить показания приборов учёта, оплатить за электроэнергию, просмотреть историю платежей. Перед Новым годом заработал "личный кабинет" для потребителей тепловой энергии. После проведения оплаты по банковской карте данные обмениваются на 2-3-й день. Причина задержки в том, что система работает так: оплата на сайте, обработка данных банком, передача данных обратно. Постепенно мы упростим её, и "личный кабинет" станет обновляться намного быстрее.

На сегодня объём информации огромный – более миллиона "личных кабинетов". Кроме того, мы вынуждены часто менять и вносить коррективы в программный продукт из-за частого изменения законодательства. Это сказывается на качестве и сроках его работы. Если вы столкнулись с проблемой при входе в "личный кабинет" – значит идёт профилактическая работы, обновление программного продукта. В этом случае можно оставить показания прибора учёта в окошке "обратной связи". Здесь же можно получить консультацию по любому вопросу, связанному с энергопотреблением. Ответ на ваш вопрос получите в течение суток. На сайте есть также информация о тарифах, законах, услугах, предоставляемых компанией, и много другой полезной информации.

Что касается способов передачи показаний посредством смс – пока данный вариант только осваивается населением. Но количество их растёт в арифметической прогрессии. Надеемся, что в ближайшее время жители в полной мере оценят простоту и удобство и этих способов передачи показаний. Формат смс очень простой – буквенная часть лицевого счёта, потом – цифровая часть, показания приборов учёта. Всё – через пробел. Главное – передать в установленные сроки – с 23 по 26 число. Эта услуга распространена на всех наших клиентов.

Услуги будут совершеннее

- Многие жители региона интересуются, как им убедиться, что в доме есть общедомовой прибор учёта, как снимаются показания, кто этим занимается?

- Управляющая компания обязана раскрывать данную информацию и отчитываться перед населением. В том числе и на своем сайте.

- Новый закон обязывает всех потребителей установить приборы учёта. Что вами сделано в этом направлении?

- Приборы учёта электроэнергии установлены у 95% потребителей – физических лиц. Юридические – почти все оснащены приборами учета электрической и тепловой энергии. Согласно Федеральному закону № 261 "Об энергосбережении", до 1 июля 2012 года каждый многоэтажный жилой дом должен был быть оснащён коллективным (общедомовым) прибором учёта. К огромному сожалению, в полной мере закон не выполнили ни управляющие компании, ни физические лица. Оснащённость общедомовыми приборами учёта тепловой энергии объектов жилого фонда – пока на уровне 46%. В этом же законе сказано, что после 1 июля 2012 года обязанность по установке общедомовых приборов учёта тепловой энергии переходит к ресурсоснабжающей организации. При этом те, кто не исполнил свои обязательства до 1 июля 2012 года самостоятельно, должны обеспечить допуск указанной организации к местам установки приборов учёта и оплатить расходы на установку. Закон предусматривает для собственников помещений рассрочку по платежам со сроком до 5 лет, если ими не выражено намерение оплатить такие расходы единовременно или с меньшим периодом рассрочки.

Поэтому нами с ноября 2012 года и по сегодняшний день смонтировано 663 прибора учёта, до 01.07.2013 года мы планируем смонтировать еще 2085 счётчиков. Работы велись медленно из-за морозов и множества организационных вопросов. Но сейчас всё урегулировано, работы ведутся достаточно масштабно.

- Но ведь в нашем регионе намного больше жилых домов.

- Мы говорим о тех домах, которые подлежат установке в них приборов учёта в соответствии с ФЗ №261. То есть, не подлежат установке приборов дома с объёмом потребления менее 0,2 Гкал/час, ветхое жильё и нуждающееся в реконструкций. Часть жилого фонда, особенно в областном центре, вводится в эксплуатацию с полным комплектом энергосберегающих технологий. Остальные дома попали в муниципальные, областные программы по реализации закона об энергосбережении.

- В каких городах устанавливаются счётчики, позволяющие дистанционно отслеживать потребление энергоресурсов?

- В Усолье-Сибирском, Ангарске, Усть-Илимске. Дистанционно снимать параметры позволяют приборы учёта, оборудованные АСКУТэ – это автоматизированная система коммерческого учёта тепловой энергии. Мы её внедряем на свои средства, к оплате потребителям она предъявляться не будет.

- Каждый год появляются более удобные, совершенные услуги. Что вы предложите населению в ближайшее время?

- Постоянно будем увеличивать список и качество предоставляемых услуг. Например, до конца года всех наших клиентов переведём на единую квитанцию по оплате тепловой и электрической энергии. Уже в октябре будет возможно полностью оформить документы в электронном виде на технологическое присоединение к электрическим и тепловым сетям. Удобный, доработанный "личный кабинет" на сайте компании, точность расчётов платежей, квалифицированный персонал – это нормальные условия для взаимодействия с нашими клиентами. Являясь представителем клиентов в энергетическом бизнесе, мы по-прежнему основной целью для себя ставим строгое выполнение закона.