Девять фактов о работе горячей линии «Иркутскэнергосбыта»

Контактный центр «Иркутскэнергосбыта» за девять месяцев 2024 года принял более 1,5 миллионов звонков. О деятельности подразделения и о том, как операторам удается находить оперативные адресные решения по обращениям клиентов, рассказывает Людмила Витальевна Черкасова – руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта».

Контактный центр «Иркутскэнергосбыт» работает круглосуточно

- Сотрудники контакт-центра всегда готовы помочь своим клиентам. Ежедневно с 8:00 до 20:00 операторы отвечают на все поступающие вопросы, а в вечернее и ночное время с 20:00 до 8:00 принимают сообщения об отсутствии электроэнергии и отопления в доме, информируют о ходе ремонтно-восстановительных работ. В ночное время работает меню автоматического обслуживания. В этом случае часть информации можно получить без участия оператора. Такое разделение позволяет клиентам оперативно дозвониться, а операторам быстрее предоставлять информацию.

Оператор может прервать разговор и положить трубку

- У оператора контакт-центра есть право положить трубку и прервать разговор при соблюдении определенных условий. Если клиент разговаривает на повышенных тонах или употребляют нецензурную лексику, оператор сначала предупреждает такого эмоционального клиента о недопустимости разговора в подобном тоне. Если ситуация не меняется, то оператор прощается, предупреждая, что кладёт трубку и делает это.

В контакт-центре консультируют не только иркутян, но и жителей всей Иркутской области

- Операторы принимают звонки от клиентов, проживающих на всей территории Иркутской области. По статистике большая часть звонков в контакт-центр приходит из города Иркутска и Иркутского района. Второе и третье место занимают Ангарск, Братск и далее по убыванию. Как и в других сферах экономики, эти показатели зависят от численности населения.

Основные темы обращений в контакт-центр связаны с энергоснабжением

- В контактном центре «Иркутскэнергосбыта» можно проконсультироваться по любому вопросу, связанному с энергоснабжением: получить информацию о состоянии лицевого счета, способам оплаты, передать показания прибора учета, узнать о наличии перерывов, отсутствия или качества энергоснабжения и справочную информацию о режиме работы и адресах центров обслуживания клиентов. А также можно оформить заявку на установку или опломбировку приборов учета энергии, получить поддержку при работе в Личном кабинете на сайте компании и решить многие другие вопросы.

Операторы не только принимают входящие обращения, но и сами звонят клиентам

- Если говорить об исходящих звонках, то операторы осуществляют их в случаях, когда нужно что-то уточнить у клиента или передать важную информацию по ранее оформленной заявке. Второй случай – клиент заказывает обратный звонок. Например, звонит в контакт-центр, а система сообщает об очереди к оператору и предлагает ему заказать обратный звонок. Не имея возможности ждать, клиент может нажать соответствующую кнопку и заказать эту бесплатную услугу. Через какое-то время, когда оператор завершит предыдущую беседу, он перезванивает клиенту.

На вопросы клиентов ежедневно отвечают более 30 человек

- Когда контакт-центр только начинал свою деятельность в 2010 году, в нем работало меньше десяти человек. В настоящее время в штате контактного центра трудится 53 оператора. Из них двое обрабатывают обращения из социальных сетях. На звонки клиентов в дневное время отвечают 30 человек. Но так бывает не всегда, в зависимости от множества факторов, количество сотрудников в смену может быть меньше или больше. Если по прогнозам возможны неблагоприятные климатические условия, то тогда смена усиливается – увеличивается число операторов.

К работе в контакт-центре оператор приступает только после обучения и сдачи экзамена

- Обучение операторов производится после приёма на работу. Ограничений по возрасту или образованию при подборе нет. Учитываются коммуникационные, психологические и другие способности. В течение месяца стажёр изучает необходимые материалы, приобретает навыки общения с клиентами по телефону. Его сопровождает наставник из числа опытных операторов. После завершения обучения стажёры сдают экзамен и только после этого допускаются к работе. Сначала принимают обращения на простые темы. Все сотрудники контактного центра прошли этот путь, начинали с азов. Поэтому в команде центра есть взаимопомощь, выручка и поддержка. Старшие коллеги всегда готовы поделиться своим опытом.

Ежемесячно операторы повышают квалификацию

- Операторы контакт-центра постоянно повышают квалификацию. Техническое обучение сотрудники проходят не менее одного раза в месяц, так как постоянно совершенствуется оборудование и технология работы. Но самое важное – это обучение коммуникации и стрессоустойчивости.

Обращение к оператору – востребованная услуга, которую не заменит искусственный интеллект

- Роботы никогда не смогут заменить эмоциональную ценность разговора с человеком. Но развитие технологий позволяет уже сейчас автоматизировать ответы на типовые вопросы, в целях оперативности информирования, повышения качества обслуживания и снижения нагрузки на операторов. Так, после внедрения голосового помощника передача показаний приборов учета автоматизирована примерно на 70%.

По материалу газеты "Мои года"