Контакт-центр Иркутскэнергосбыта стал стартом карьеры для десятков энергетиков

Пульт с множеством красных кнопок дистанционного управления электроэнергией всего региона. Достаточно позвонить оператору и потребовать, чтобы он нажал ту самую волшебную кнопку, и свет появится. Есть и другая крайность стереотипного мышления: в контактном центре может работать любой желающий, ведь задача сотрудника - дать ответ строго по утвержденному шаблону и отчитаться о предоставлении информации клиенту. Некоторые до сих пор именно так представляют себе работу Единого энергетического информационно-справочного центра (ЕЭИСЦ) Иркутскэнергосбыта.

На деле же все обстоит совсем по-другому. Случайных людей здесь быть не может. Выдержка, профессионализм, вежливость, умение быстро усваивать большой объем разноплановой информации, чтобы быстро и эффективно решать вопросы жителей, - вот лишь несколько из необходимых качеств оператора контакт-центра. Кроме того, работа в контакт-центре для многих становится первой ступенью в профессиональном росте и построении карьеры в компании, ведь здесь закладывается мощный фундамент из знаний и навыков, необходимых для дальнейшей работы в сфере энергетики.

Нажмите кнопку - включите свет

- Зачастую люди по ту сторону телефонного аппарата редко представляют, из чего состоит вся эта «энергетическая кухня» и что процессы более сложные, чем кажутся на первый взгляд. Бывало, звонили и настойчиво уговаривали «включить кнопку», когда нет света, - рассказывает Анна Минакова, сегодня она работает инженером 2 категории группы по работе с бытовыми потребителями в управлении по работе с ЖКХ «Иркутскэнергосбыта». - Контакт-центр дает очень хорошее представление о специфике деятельности, потому что работа оператора - консультировать клиентов по любым вопросам работы компании, начиная от задолженности и заканчивая технологическим присоединением, работой личного кабинета и многим другим.

В 2013 году Анна устроилась в Иркутскэнергосбыт, чтобы подработать, а задержалась более чем на 10 лет, 5 из которых проработала на разных должностях именно в ЕЭИСЦ. За эти годы даже свои методы выработала, как справляться с эмоциями. Например, концентрироваться на дыхании. Длительность диалога между оператором и клиентом составляет в среднем 3 минуты. Этого профессионалам достаточно, чтобы разобраться в ситуации и исчерпывающе ответить на все вопросы.

- Все люди разные: одному важна математическая точность, воспринимает только цифры, другому нужны понятные примеры. Только реальный человек, специалист может выбрать персональную линию развития разговора, индивидуальный подход, почувствовать настрой абонента и подобрать нужные слова. Как бы мы ни стремились к совершенствованию технологий, человеческое отношение всегда будет превыше автоматики.

- Скрипт - это всего лишь помощник в работе оператора, но мы всегда применяем человеческий подход, - добавляет Елена Коломеец, инженер сектора расчетов за электроэнергию Иркутского отделения ООО «Иркутскэнергосбыт» (входит в Эн+). Девушка работает в компании пять лет, а начинала оператором в контактном центре. Сегодня Елена специалист узкого профиля: работает с клиентами - юридическими лицами.

- С помощью бота и голосового меню можно уточнить интересующую информацию, но они запрограммированы на определенное количество стандартных вопросов. Те люди, которым нужна расширенная консультация, всегда могут рассчитывать на нашу помощь. Даже сейчас, учитывая предыдущий профессиональный опыт, мне проще и быстрее подобрать аргументы для клиента, помочь разобраться в том же сервисе или расчетах.

Вопрос каждого клиента должен быть решен здесь и сейчас
- Самое главное в нашей работе - желание помогать людям, умение понять их ситуацию и быстро обрабатывать информацию, чтобы найти пути решения. Нужно успокоить, выслушать, помочь. И все это ровно, спокойно, оперативно, - это говорит уже Диана Кошарова, инженер 1-й категории, руководитель группы по энергосетевым вопросам Единого энергетического информационно-справочного центра Иркутскэнергосбыта (входит в Эн+). Она работает в компании с 1 ноября 2013 года. Как и ее коллеги, Диана начинала оператором - консультировала клиентов по телефону, а сегодня руководит одним из направлений в рамках контакт-центра: курирует взаимодействие компании с территориальными сетевыми организациями.

Одна из ее задач - организовать общение между компанией и клиентом в комфортной среде. Одни хотят минимизировать диалог, другие, наоборот, доверяют только «реальному» человеку.

- Большая часть молодого поколения людей легко перешла на дистанционные сервисы, которых у нас очень много и которые удобны и просты. Когда-то я «вручную» собирала данные от коллег-энергетиков из сетевых компаний, а теперь понимаю, как эту информацию быстрее переработать и отразить, например, в мобильном приложении. Есть люди старшего поколения, которым нужен индивидуальный подход. Они очень чувствительные: например, при небольшой неоплате может и сердце прихватить. Поэтому необходимо работать максимально понятно и деликатно. При этом основная задача сотрудников остается прежней - вопрос каждого клиента должен быть решен здесь и сейчас.

При общении с клиентами Диана Кошарова точно знает, как подобрать нужное слово. Сегодня она одна из тех ценных сотрудников, кто помогает актуализировать скрипты ответов, то есть те шаблоны, на основе которых операторы отвечают на вопросы жителей. Опыт работы девушки оператором и ее профильное образование помогают емко и четко формулировать данные для ответов жителям, «перевести» сведения с энергетического языка на простой обывательский. Это не менее важно, так как количество звонков на стабильно высоком уровне.

Индивидуальный подход - всегда

Александра Нефедьева проработала в Едином энергетическом информационно-справочном центре с 2014 по 2023 год и считает, что именно эта работа определила ее дальнейший профессиональный путь в сфере энергетики.

- Работа очень интересная, скучать не приходится. Сегодня я работаю инженером в отделе по реализации энергии бытовым потребителям Правобережного отделения Иркутскэнергосбыта. Мне нравится, что компания постоянно развивается сама и развивает нас, при этом оставаясь стабильным местом для своих сотрудников. У нас были систематические обучения, в том числе и по техническим вопросам. График удобный. Коллектив отличный. Даже жаль было уходить на повышение. О своей работе в контактном центре вспоминаю с теплом. Этот опыт очень помогает в жизни - обзаводишься железной выдержкой. Да, иногда бывают сложные звонки, но ведь мы все понимаем, что человек звонит не поругаться, а решить свои вопросы.

Александра также отметила, что сотрудников всегда настраивают на индивидуальный подход к клиентам, а рабочие скрипты - всего лишь помощник в работе оператора.

Важно - двухсторонний контроль

Мониторинг качества работы операторов проводится регулярно, еженедельно. Итоги работы - каждый месяц. Руководитель может выборочно прослушать любой диалог оператора с клиентом и сделать выводы: насколько корректно общается сотрудник, всю ли информацию предоставил. Есть и обратная связь с клиентами в форме опроса - выборочный обзвон 100 жителей, чтобы они оценили работу сотрудников горячей линии.

С начала 2024 года контактный центр Иркутскэнергосбыта принял от жителей Иркутской области более 1,5 миллиона звонков. На них в сутки отвечают до 30 операторов. Ежемесячно количество обращений варьируется: в начале месяца увеличивается в связи с начислениями, затем небольшой спад, 18 - 25-го числа увеличивается снова, так как это время передачи показаний приборов учета. В компании в работу внедрены голосовой помощник и множество других цифровых сервисов, которые делают взаимодействие клиентов компании с энергетиками более эффективным. Но есть и особые категории граждан, например пожилые люди, для которых такие современные способы кажутся сложными, и тут всегда на помощь приходят реальные люди - специалисты контактного центра.

По материалу Комсомольской правды Иркутск