Искусственный интеллект и новые возможности для клиентов

Одним из достижений 2023 года Андрей Харитонов, директор компании «Иркутскэнергосбыт», назвал стабилизацию энергопотребления в Приангарье. По его словам, пиковые нагрузки на электрические сети пришлись в основном во время декабрьских морозов и связаны во многом были с отсутствием альтернативных источников энергии в домах иркутян. «Серые» майнеры никуда не исчезли, но энергетикам удается оперативно их обнаружить и призвать к ответу, в том числе через суд.

Борьба с «серыми» майнерами продолжается

– Андрей Юрьевич, в 2023 году Иркутская область установила новый рекорд по потреблению электроэнергии. Во всем виноваты аномальные декабрьские морозы? Или есть другие причины?

– Действительно, в декабре прошлого года наш регион достиг пиковой нагрузки в 10,2 ГВт. Высокое потребление электроэнергии было связано с крайне низкими температурами, а вышли на пик в том числе и из-за низкой энергоэффективности и отсутствия альтернативных источников энергии в частных домах иркутян. Хотя до этого в течение всего года обстановка была стабильной. Вообще, если вспомнить 2021–2022 годы, то тогда мы фиксировали рост энергопотребления в объеме до 17% в год, хотя количество лицевых счетов за этот же период времени росло только на 3%. Основная причина такой взрывной динамики была, конечно же, связана с деятельностью «серых» майнеров: новых лицевых счетов мало, а потребление растет.

– То есть борьба с «серыми» майнерами дает свои результаты?

– Война еще не выиграна, но наша многолетнее противостояние с подпольными охотниками за биткоином приносит свои результаты. Это с одной стороны. С другой – добывать криптовалюту становится сложнее, новые майнинговые машинки выросли в цене, да и проблемы с логистикой никуда не исчезли.

– Сколько «серых» майнеров было выявлено в 2023 году? Где их удается обнаружить?

– Мы нашли 2034 криптовалютчика, которые незаконно пользовались энергоресурсами. Как правило, для своего бизнеса «серые» майнеры используют неприспособленные помещения. Это гаражи, подвалы, дачные домики, балконы или чердаки в многоквартирных домах. Во всех этих помещениях бытовые электрические сети не предназначены для регулярной высокой нагрузки, поэтому возникают скачки напряжения и аварийные отключения. В некоторых случаях негативными последствиями могут быть короткие замыкания и пожары.

– Откуда к вам поступают сигналы о нарушителях?

– В обществе уже сформировалось негативное отношение к «серым» майнерам. Основные наши информационные источники – это обычные жители городов и сел. По итогам прошлого годы мы получили свыше двух тысяч обращений по всем имеющимся каналам связи (контакт-центр, соцсети, электронная почта). Люди жаловались на подозрительный шум и вибрацию. Как правило, это первые явные признаки соседства с «серыми» майнерами. Всем неравнодушным и ответственным потребителям мы благодарны за обратную связь.

– Как взыскиваете с нарушителей плату за электроэнергию?

– Через суд. За минувший год нами было подано 833 судебных иска на общую сумму более 562 млн рублей. В силу вступило свыше 500 постановлений, по 25 заявлениям ответчики не стали дожидаться решений суда и оплатили задолженность. Всего с 2019 года в суд направлено 1909 исковых заявлений на сумму свыше 1 млрд рублей. Все деньги, которые нам удается взыскать через суд, направляем на развитие электросетевого хозяйства Иркутской области.

– Были какие-то громкие случаи?

– Судебные иски, которые мы подаем на нарушителей, не ограничиваются Иркутской областью. Например, в прошлом году Московский городской суд обязал жительницу столицы выплатить почти 870 тысяч рублей по делу о добыче криптовалюты в поселке Усть-Ордынский. В качестве основного аргумента по большому расходу электроэнергии стороной ответчика был указан обогрев уличного бассейна. Суд выяснил, что потребленный объем киловатт несопоставим с тем, сколько действительно нужно на эти цели.

– Можно ли говорить, что жители Иркутской области стали бережнее относиться к энергоресурсам?

– Я озвучу цифры, которые мы зафиксировали по итогам 2023 года. 90% жителей – клиентов «Иркутскэнергосбыта» потребляют менее 500 кВт*ч. в месяц, еще 0,2% потребляют в диапазоне от 10 000 до 12 000кВт*ч. и лишь 0,3% населения требуется ежемесячно более 12000 кВт*ч. Мы видим, что самый минимальный расход ресурса – он у городских жителей многоквартирных домов. Оно и объяснимо – вся внутренняя инфраструктура домов адаптирована для проживания. К сожалению, в частном секторе мы не всегда можем констатировать факт того, что дома энергоэффективны. Если вернуться к теме декабрьских морозов, то во время обходов частных домов наблюдали, что значительная их часть построена из материалов, которые не соответствуют климатическим условиям Сибири. То есть такие дома необходимо дополнительно утеплять. Кроме того, у многих нет альтернативных источников отопления. Мы ни в коем случае не предлагаем возвращаться к печному отоплению, но наравне с электрообогревом рекомендуем иметь резервный источник тепла, чтобы гарантировать комфорт в период аномальных холодов.

Цифровые технологии в действии

– При любой проблеме по свету или теплу потребители звонят в Единый энергетический информационно-справочный центр. В 2023 году операторы горячей линии приняли 2 млн 308 тысяч звонков. Как справляетесь с такими объемами?

– Отмечу, что в прошлом году мы увеличили количество каналов до 300, при этом у нас работает чуть более 50 операторов. Конечно, без автоматизации, цифровых технологий справиться с такими объемами нереально. В помощь нашим сотрудникам организовали работу робота-консультанта, мы называем его «железная леди». Искусственный интеллект значительно упрощает взаимодействие с клиентами, позволяет освободить сотрудников от выполнения рутинных операций.

– Чем именно клиенту может помочь «железная леди»?

– Наш голосовой ассистент умеет распознавать речь. Раньше, в основном люди старшего поколения, данные приборов учета диктовали оператору напрямую. Причем в большинстве случаев клиент ждал своей очереди по телефону. Сегодня достаточно позвонить, «железная леди» скажет, какую цифру надо нажать, чтобы передать роботу-консультанту показания счетчиков. Все просто, никаких очередей! Кстати, искусственный интеллект мы собираемся подключить и к работе с юридическими лицами.

– По вашим наблюдениям, насколько сегодня у потребителей популярны цифровые сервисы?

– За 2023 год число пользователей в личном кабинете выросло на 11% и составило более 787 тыс. Среди юридических лиц также отмечается увеличение сторонников дистанционных каналов: их стало больше на 15%. Отмечу, что цифровым сервисом активно пользуются жители Иркутска, Ангарска и Братска.

– Среди тех, кто выбирает личный кабинет и мессенджеры, есть люди старшего поколения?

– Конечно. Для них мы ежегодно вместе с муниципалитетами проводим курсы компьютерной грамотности. Наши специалисты объясняют, как работать в личном кабинете, чем полезны бот-консультанты в мессенджерах Вайбер или Телеграм. Самые востребованные услуги, которыми можно воспользоваться, не выходя из дома, по интернету – это оплата услуг и передача показаний приборов учета. По итогам обучения наши специалисты отслеживают, как потребители пользуются полученными навыками. Самых активных мы обязательно поощряем.

– Чем обрадуете клиентов в 2024 году?

– В ближайшем будущем мы откроем офис нового формата на улице Чехова в центре Иркутска. Уверены, смена локации пойдет на пользу. Людям будет удобнее добираться общественным транспортом до офиса, вокруг много мест для парковки. В Ангарске планируем открыть современный офис для юрлиц, где зоны ожидания и обслуживания станут еще комфортнее. Обо всех планах трудно сразу рассказать. Следите за нашими новостями, чтобы быть в курсе всех событий.

По материалам газеты "Областная"