Контакт-центр Иркутскэнергосбыта – круглосуточный первоисточник информации

Изначально справочная служба Иркутской энергосбытовой компании состояла из двух операторов. В будние с 8 до 17 часов специалисты консультировали жителей Иркутска. За десять лет служба преобразовалась в современный контакт-центр и сегодня принимает больше 2-х миллионов звонков за год от абонентов компании со всей Иркутской области (для сравнения в 2010 году было принято немного больше 90 тыс. звонков).

В октябре 2010 года справочная служба была переименована в Единый энергетический информационно-справочный центр для развития заочного обслуживания клиентов компании теперь уже по всей Иркутской области. ««Сразу начали анализировать поступающие звонки», – рассказывает руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра Марина Неудачина. – Вручную записывали и количество звонков, и темы обращений абонентов, кроме того, оценивали и качество обслуживания клиентов операторами. Это позволило сформировать задачи для развития, наметить дальнейшие перспективы».

В 2011 году генеральным директором ОАО «Иркутскэнерго» принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний. «Весной переехали в новое здание, – продолжает руководитель центра. – Три рабочих зала, отдельные комнаты для приема пищи, отдыха, обучения. Сразу было организовано две рабочих группы: по сбытовым и сетевым вопросам с численностью штата в 17 операторов.

Сегодня в информационном центре работают 49 сотрудников. Информационный центр работает 365 дней в году, 24 часа в сутки». В день количество звонков, поступающих в единый информационно-справочный центр, колеблется от 1500 в выходные дни до 20 тысяч в будние дни. Так называемый час пик растягивается практически на весь рабочий день – с 9 до 17 звонки не прекращаются ни на минуту. Основная масса обращений – расчет задолженности. Следом идут обращения жителей области по отсутствию электроэнергии.

Практически любой разговор оператора с клиентом сводится не к банальному информированию и озвучиванию каких-либо имеющихся фактов, а содержит неимоверное количество нюансов и тонкостей, которые порой настолько специфичны, что при анализе разговоров владение таким количеством информации, восхищает, но одновременно с этим понимаешь, насколько, без преувеличения, колоссальны нагрузки на специалистов.

Кроме того, в обязанности контакт-центра входит работа с обращениями на сайт компании. В 2019 году поступило 32,5 тысячи онлайн обращений. С каждым годом эта форма взаимодействия становится популярнее. Так по сравнению с 2018 годом количество обращений увеличилось почти на 40%, а по сравнению с 2017 в два раза. В 2010 году поступило 592 обращения. Рост за десять лет в 55 раз!

«Не всем такая работа по плечу»

Безусловно, специфика работы требует от сотрудников не только высокой квалификации, но и определенных личностных качеств. Этим и объясняется такой тщательный отбор персонала. «Требований немало. Приятный голос, правильная речь, математические способности, логическое мышление, память – это самый минимум. Помимо этого, личностные качества будущего сотрудника должны соответствовать специфике работы». Необходимо, чтобы человек был доброжелательным, уравновешенным, стрессоустойчивым. Одновременно с этим оперативная работа потребует высокой способности к коммуникациям, не конфликтности в общении. «Знания и опыт появятся, ведь научить можно любого и всему», – считает руководитель контакт-центра. – «Но научить любить людей – невозможно. Если человек не ориентирован помогать людям, точно могу сказать – такая работа ему не по плечу».

Примерно месяц уходит на обучение. У каждого вновь поступившего сотрудника индивидуальный план обучения. Кроме изучения теоретического материала – законы, постановления, правила – новичок всю смену находится рядом с опытным сотрудником, таким образом постигая азы «разговорного жанра». Помимо этого, стажировка включает и практический опыт – в сетевой компании, в сервисном центре, в договорном отделе. А работа с контролерами на участке помогает понять, можно сказать, почувствовать потребителя «изнутри» – узнать и увидеть возможные вопросы, проблемы. Тогда он становится не безликим собеседником на другом конце провода, а живым собеседником.

Но такое интенсивное обучение – только начало трудового пути оператора. Плановые и внеочередные курсы повышения квалификации, самостоятельное изучение специальной литературы – сложно представить, что такую нагрузку можно выдержать без настоящего интереса к своему делу. Расти профессионально помогают специалистам информационного центра и различные психологические тренинги – управление временем, стресс-менеджмент и т.д. ««Все они не только направлены на развитие профессионально важных качеств», – говорит Марина Неудачина, – но что не менее важно, способствуют профилактике эмоционального выгорания».

Общение как искусство

Квалифицированный оператор должен не только дать исчерпывающую информацию по вопросу клиента, но и, по возможности, предложить новые формы услуг, удобные способы оплаты. У каждого оператора еженедельно в произвольном порядке отбирается по три-пять разговоров. Критерии оценки качества также определены, вот только некоторые из них: культура обслуживания, знание темы, исполнительность и развитие навыков -. «Кому-то это покажется слишком жестким контролем работы, который сковывает свободу общения – с пониманием говорит Марина Алексеевна. – Но наши сотрудники знают, что только тщательный анализ записанных разговоров дает возможность увидеть свои слабые стороны – а значит, и возможность работать над несовершенствами, добиваясь настоящего мастерства в общении с клиентом».

При такой интенсивности работы знания и профессиональный опыт у молодых сотрудников растут, что называется, с геометрической прогрессией. А если учесть их силу молодости и жизненную активность, становится понятным, почему опытные специалисты компании нередко в шутку называют контакт-центр «кузницей кадров». «Но в этой шутке есть и немалая доля правды, – не без гордости за своих сотрудников признается Марина Неудачина. – Мы всегда с большим желанием участвуем в мероприятиях, проводимых компанией, сотрудничаем с профсоюзом, советом молодых специалистов.

На сегодня наши работники трудятся во множестве подразделений компании, как в отделениях, так и в отделах управления, занимая должности от инженера до начальника участка. Марина Алексеевна относится к таким перспективам весьма положительно, нисколько не сожалея, что лучшие ее сотрудники «вырастают» и уходят. Напротив, считает, что жить активно, уметь заявить о себе, расти профессионально и личностно – это и значит жить полной и насыщенной жизнью, ценить данное тебе время.

Перспективы роста – для удобства клиентов

Сегодня единый информационно-справочный центр – это не только коллектив высокопрофессиональных, эрудированных сотрудников, готовых дать консультацию по любому вопросу, касающегося энергопотребления, это еще и опытная площадка для осваивания и совершенствования обслуживания. За 10 лет проведено много инноваций: голосовое распознавание речи, прием показаний приборов учета без участия оператора, возможность заказа «обратного звонка», оповещение об отключениях, как накануне в случае плановых отключений путем смс или дозвона, так и в момент возникновения аварийного отключения в меню контакт-центра.

В планах внедрение веб-чата, изменение схемы приема показаний без участия оператора, которое позволит еще больше принимать показаний от клиентов без ожидания в очереди.

В юбилейный год коллективом контакт центра запланированы благотворительные мероприятия, направленные на поддержку семей с особенными детьми: посещение игрового центра, подарки к праздникам для детей с проблемами аутизма. В самом центре будут проведены конкурсы: на символ/логотип ЕЭИСЦ, лучший рассказ о центре (о работе или коллеге).