Потребитель - в приоритете

ООО «Иркутскэнергосбыт» расширяет линейку сервисов для своих клиентов

В ближайшее время «Иркутская энергосбытовая компания» планирует внедрить в систему своего информационно-справочного центра голосовое распознавание речи - одно из самых перспективных направлений в развитии контактных центров, удобную для клиентов форму общения, сокращающую время обработки запроса.

Следуя традициям пионеров и первооткрывателей, «Иркутскэнергосбыт» в числе первых компаний региона регулярно совершенствует систему взаимоотношений с потребителями электроэнергии. Так, сейчас в Едином энергетическом информационно-справочном центре (ЕЭИСЦ) компании апробируется очередная новинка - программно-аппаратный комплекс с голосовым распознаванием речи.

Как рассказала начальник ЕЭИСЦ ООО «Иркутскэнергосбыт» Марина Неудачина, голосовое распознавание речи позволяет получить более точную информацию об услугах за меньшее время.

- Сейчас для получения необходимой информации граждане должны нажимать определённую клавишу телефона в тональном режиме, чтобы переключиться на оператора, или прослушать в автоматическом режиме интересующую информацию, - поясняет Марина Неудачина. - В новой же системе не нужно будет совершать лишних движений, а лишь произнести в трубку необходимый запрос, например, «Задолженность» или «Тарифы», чтобы программа сразу же направила клиента к необходимой информации или соединила с оператором. Более того, если входящий номер телефона клиента значится в нашей базе данных, то оператору при поступлении звонка сразу же выдаётся вся информация по данному потребителю. Всё это позволяет многократно сократить время ожидания клиентом нужной информации.

Арсенал плательщика

Сокращая путь до информации о сумме платежа, в «Иркутскэнергосбыте» надеются на своевременную оплату поставляемых услуг. И здесь также удобство потребителя ставится во главу угла. Сейчас граждане имеют целый арсенал способов оплаты счетов. Так, активно усовершенствуется сайт компании, с помощью которого можно, не выходя из дома, внести деньги за полученную электроэнергию. Это доступно и населению, и юридическим лицам. Можно это сделать и консервативным способом - через собственные кассы компании, которых сейчас насчитывается 45, и кассы банков. Широко внедряется практика оплаты услуг и через терминалы. Причём в прошлом году компания начала установку банковских терминалов в своих центрах обслуживания, расположенных в каждом городе региона. К апрелю подобными терминалами будут оборудованы 27 центров.

Несмотря на то, что заочное общение с клиентами в «Иркутскэнергосбыте» является приоритетным направлением, компания не отказывается от привычного многим из нас живого диалога потребителя и специалиста компании. Так, для удобства клиентов предприятие запускает новый проект вместе со Сбербанком и ВСТКБ, предусматривающий совмещение офисов - в отделениях банков будут оборудованы рабочие места для сотрудников «Иркутскэнергосбыта», для того чтобы граждане, пришедшие оплатить электроэнергию, могли тут же получить полную информацию о своей задолженности и разъяснения о тарифах из первых рук.

Больше удобства, меньше жалоб

Эффективность всех этих нововведений можно оценить по обращениям, поступающим в администрации муниципалитетов от населения. Как рассказал заместитель главы администрации МО «Город Саянск» по вопросам жизнеобеспечения Юрий Перков, сегодня в мэрию не поступают жалобы на отсутствие информации по тарифам или невозможность внести деньги за потреблённую энергию.

- Удобства созданы прекрасные, - говорит Юрий Перков. -Во всех трёх рассчетно-кассовых центрах нашего города работа с клиентами энергокомпании ведётся в режиме «одного окна», что удобно не только для граждан, но и юридических лиц, у которых нет необходимости направлять своего сотрудника для оплаты услуг, а заочно внести требуемую сумму.

При этом жители Саянска одними из первых в области оплачивают все коммунальные услуги по единой квитанции. Эта услуга была введена по инициативе директора РКЦ Оксаны Придиус. Кстати, саянцы могут производить оплату и просматривать свои коммунальные платежи в «личном кабинете» на сайте РКЦ, это тоже заслуга Оксаны Геннадьевны.

Введение единых квитанций, как и надеялось руководство «Иркутскэнергосбыта», избавило потребителя от беготни по различным кассам и офисам с целым набором счетов. Подтверждая заинтересованность «Иркутскэнергосбыта» в совершенствовании и оптимизации своих взаимоотношений с потребителями энергоресурсов, компания регулярно вводит новые услуги, улучшает работу имеющихся офисов и расширяет сферу деятельности.

Ксения МИРНАЯ

Кстати

С начала 2012 года ЕЭИСЦ ООО «Иркутскэнергосбыт» принял более 80 тыс. звонков и более 350 обращений на сайт компании. Основными темами обращений являются вопросы, связанные с расчётом задолженности за потреблённую электро- и теплоэнергию и перерывы в энергоснабжении.

При этом если ранее услугами контактного центра в большей частипользовались жители Иркутска, то в последнее время растёт число обращений потребителей, проживающих в отдалённых от областного центра населённых пунктах, которые как никто другой могут оценить всё удобство заочного обслуживания.