Утренний кофе и вечерний свет: когда чаще всего звонят на горячую линию энергетиков и о чем спрашивают

Единый информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» преодолел символический рубеж по числу звонков. С начала 2025 года жители региона набрали номер горячей линии 2 млн раз. Если сложить все разговоры операторов с жителями в один получится, что он длился бы более 34 430 часов. Далее еще немного интересных статистических фактов.

Диалоги между жителями и операторами проходят довольно быстро. Одна консультация продолжается в среднем 3 минуты 9 секунд. Что важно, за это время можно успеть и ситуацию описать, и найти её решение. В одну смену трудятся примерно 35 операторов – их точное количество зависит от множества факторов – времени года и времени суток, дня недели, погоды и многого другого. Круглосуточно они помогают жителям в решении вопросов. При этом, в контакт-центре отмечают две волны активности сибиряков: утренняя, примерно с 9:00 до 10:00 часов. Вероятно, многие звонят, как только приходят на работу. И вечерняя: с 18:00 до 19:00, когда приезжают домой уже после работы. В течение всего рабочего дня звонки идут почти равномерно. Самое спокойное время, период затишья — с 17:00 до 18:00 часов.

Тематика звонков распределяется следующим образом: почти каждое третье обращение об отсутствии электроснабжения.

«Почему такая сумма?» – традиционный вопрос большинства в начале каждого месяца после получения жителями квитанций на оплату услуг.

И вопросы, связанные со счётчиками – их установкой, поверкой, опломбированием – на третьем месте.

В этом году операторы контакт-центра также начали консультировать жителей по видеосвязи. За 4 неполных месяца было почти 250 таких диалогов. Разговоры по видео такие же быстрые: продолжаются 2-3 минуты. По видеосвязи клиенты могут получить консультации по вопросам работы дистанционных сервисов: Личного кабинета, мобильного приложения «Иркутскэнергосбыт» и Telegram-бота.

Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта»: "Наши операторы консультируют по видеосвязи в любой ситуации — даже если клиент только из душа и в полной боевой готовности для вечера отдыха. Был случай: женщина включила камеру, а на экране — махровый халат, полотенце на голове, тканевая маска на лице и чашка чая. Она так удивилась, что связь работает. Но мы же не просто «работаем» — мы помогаем. И помогли ей, несмотря на неожиданный «дресс-код». Ведь энергетика — это не только про свет, но и про внимание к людям".

Единый энергетический информационно-справочный центр работает круглосуточно, звонки принимаются по телефонам 8-800-100-9-777 и (3952) 790-777 при звонке из другого региона. При этом с 8.00 до 20.00 предоставляется консультация по всем вопросам, а в вечернее и ночное время (с 20.00 до 8.00) оператор примет сообщение об аварии на линии электропередачи, отсутствии электроэнергии и отопления в доме, проинформирует о ходе ремонтно-восстановительных работ.