1400 «Чем могу помочь?» в месяц

Жители Иркутской области уже привыкли к тому, что получить почти любую информацию, касающуюся энергоснабжения, можно в Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта». Набрал номер - и выяснил, почему в квитанции указана именно такая сумма, или уточнил, на каком этапе заявка на поверку счетчика. В этом году одна из самых отзывчивых служб региона - контакт-центр - отмечает 15-летие. С недавних пор на помощь операторам, а значит и горожанам, пришли и цифровые технологии. Например, некоторые типовые вопросы помогает решить голосовой помощник. Один из самых распространенных - передача показаний, но все же постоянно на связи и живые операторы, готовые выслушать, сверить данные, разобраться и разъяснить информацию. Один специалист произносит свое имя и спрашивает: «Чем я могу вам помочь?» в среднем 70 раз в день - 1400 раз за месяц! Журналист «Комсомольской правды» Анастасия Курмазова поговорила с Людмилой Черкасовой, руководителем контакт-центра, и собрала к его 15-летию самые интересные факты о работе Единого энергетического информационно-справочного центра.

Итак, за 15 лет работы специалисты Единого энергетического информационно-справочного центра приняли 25 миллионов звонков! При этом диалоги между оператором и клиентом были 8 миллионов раз. В остальных случаях жители смогли уточнить информацию без соединения со специалистом, например благодаря предваряющему голосовому меню. Узнать информацию по общим вопросам можно у голосового помощника.

- Людмила Витальевна, расскажите, как начиналась работа контакт-центра.

- Два человека, которые готовы отвечать на звонки потребителей в будние дни с 8.00 до 17.00 - так начиналась история справочной службы. В октябре 2010 года служба была переименована в Единый энергетический информационно-справочный центр. Уже в новом статусе была организована круглосуточная работа. Постепенно коллектив рос, в смену выходят до 30 человек.

Число обращений выросло в 10 раз
Пик обращений пришелся на пандемию коронавируса в 2020 и 2021 годах, когда люди старались лишний раз не появляться в людных местах. Вообще, за 15 лет потребители привыкли решать вопросы по звонку, поэтому количество обращений в 2024 году по сравнению с 2011-м выросло в 10 раз! Сегодня контакт-центр принимает более 2 миллионов звонков в год.

- Есть ли тенденция, когда люди обращаются с вопросами чаще всего?

- Чаще всего звонки раздаются в начале месяца, при получении квитанций, и с 20-го по 25-е число, когда нужно передавать показания счетчиков. В такие моменты возможно увеличение по времени соединения с оператором. Однако при желании можно не ждать с трубкой, а заказать обратный звонок, и специалист обязательно перезвонит. Эта услуга бесплатная.

Среднее время разговора оператора и клиента длится 3 минуты 19 секунд

- Наверное, такая работа больше всего подходит девушкам?

- Да, действительно, большинство операторов сейчас девушки. Если в цифрах, то 93% численности контакт-центра составляют женщины, 7% - мужчины. Здесь, наверное, большую роль играет склад характера. Специфика работы требует от сотрудников не только высокой квалификации, но и определенных личностных качеств. Поэтому в центре проводится тщательный отбор персонала, ключевые характеристики - доброжелательность, отзывчивость, вежливость и обучаемость. Знания и опыт можно приобрести, но научить любить людей невозможно, - отмечает руководитель Людмила Черкасова.

Кстати, еще один интересный факт: возраст операторов в основном до 30 лет, есть несколько сотрудников, которым чуть больше 50.

Звонки поступают каждые 30 - 40 секунд, операторы отвечают на них в порядке очереди

- Работа оператора контакт-центра действительно очень специфичная, наверное не каждый смог бы с ней справиться, но ведь есть такие специалисты, для которых это, как говорится, призвание, кто работает продолжительное время?

- Самый опытный оператор - Марина Борисовна Овчиникова. Она работает в контакт-центре более 11 лет, предпочитает трудиться в ночные смены, что для нас также очень ценно.

Большинство людей звонят в контакт-центр из Иркутска и Иркутского района
Операторы обладают знаниями в технических и экономических вопросах, и для этого они регулярно проходят обучение. Техническая учеба проходит не реже одного раза в месяц, чтобы быть в курсе всех законодательных изменений в сфере ЖКХ. Еще один интересный ФАКТ: специалисты приступают к работе только после сдачи экзамена. При приеме на работу будущий оператор в течение месяца проходит обучение. Далее стажируется: под руководством наставника начинает принимать первые звонки. И только после этого может приступать к самостоятельной работе.

- Кроме того, все сотрудники участвуют в психологических тренингах, которые помогают избегать конфликтных ситуаций и разрешать их, находить способы для эффективного отдыха, чтобы справляться с ежедневным стрессом. Не случайно в центре есть специальная комната для психологической разгрузки, куда можно зайти во время 15-минутного перерыва, который предусмотрен каждые 2 часа работы, или в обеденный перерыв, - поясняет Людмила Витальевна.

- В среднем за сутки в контакт-центр жители обращаются 5 тысяч раз! Помогают справиться с таким объемом запросов цифровые сервисы. Из 25 миллионов звонков, которые мы обслужили за 15 лет, операторы отработали 8 миллионов. Остальной объем ответов обеспечили цифровые технологии: голосовые помощники, автоинформирование, искусственный интеллект, - продолжает Людмила Черкасова. - Например, передать показания счетчиков можно, не дожидаясь соединения с оператором: бот примет и обработает данные. Кроме того, также без диалога со специалистом можно уточнить и другие сведения - сумму к оплате, справочную информацию. Это разгружает сотрудников и ускоряет обслуживание потребителей по другим вопросам, где требуется индивидуальный подход. У нас в планах применение искусственного интеллекта в звонках об аварийном отключении. Мы постоянно развиваемся и находимся в поиске, чтобы жители могли в кратчайший срок найти нужную информацию.

Обратиться за помощью можно круглосуточно по телефонам: 8-800-100-9-777 и (3952) 790-777 при звонке из другого региона. При этом с 8.00 до 20.00 предоставляется консультация по всем вопросам, а в вечернее и ночное время (с 20.00 до 8.00) оператор примет сообщение об аварии на линии электропередачи, отсутствии электроэнергии и отопления в доме, проинформирует о ходе ремонтно-восстановительных работ.

По материалу Комсомольской Правды