Двадцать пять миллионов звонков: как поменялась работа контакт-центра «Иркутскэнергосбыта» за 15 лет

Каждые 30 секунд в Единый энергетический информационно-справочный центр поступает звонок. Это – первая линия работы энергосбытовой компании с клиентами. Сюда стекается информация со всего региона. Здесь жители Иркутской области могут получить ответы на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения. «И не только, – уточняет Андрей Харитонов, директор «Иркутскэнергосбыта». – Операторам центра задают вопросы о работе сетевых компаний, подаче тепла, горячей воды. Это информационный хаб гарантирующих поставщиков». В этом году контакт-центру исполняется 15 лет. Что изменилось за эти полтора десятилетия, Андрей Харитонов рассказал Газете Дело.

Андрей Юрьевич, полтора десятка лет – это немало. С чего все начиналось? И насколько сильно изменился круг задач и характер работы контакт-центра?

– Справочная служба «Иркутской энергосбытовой компании» начиналась с двух операторов. Они консультировали иркутян только в будние дни с 8 до 17 часов. Минимальная автоматизация, конечно, уже тогда присутствовала: «Если хотите уточнить работу офисов, нажмите кнопку 1, хотите узнать сумму к оплате, нажмите кнопку 2». Но в целом это было буквально «Алло, барышня! » За неполный 2010 год горячая линия обработала 90 тысяч звонков. А уже с 2011 года было принято решение запустить работу этого сервиса в круглосуточном режиме.

Сейчас наш Единый энергетический информационно-справочный центр, пожалуй, самый крупный за Уралом и один из самых больших в стране контакт-центров среди аналогичных подразделений у гарантирующих поставщиков. Он обслуживает порядка 2 млн обращений в год.Это меньше, чем во время пандемии коронавируса, но тогда всплеск стимулировали введенные ограничения, поэтому можно сказать, что он был создан искусственно. Однако это больше, чем в допандемийные времена. Объем обращений продолжает расти, но уже не такими темпами, как раньше.

Почему изменилась динамика?

– Потому что параллельно развиваются цифровые сервисы, которые избавляют от звонков. Это мобильные приложения, это личные кабинеты, чат-боты, автоматические оповещения и так далее. Например, в личном кабинете и мобильном приложении «Иркутскэнергосбыта» на сегодня 905 тысяч пользователей – физических лиц.

Хорошо показала себя в работе функция «Сообщить об отключении электроэнергии» в наших дистанционных сервисах. Клиенту даже не надо звонить оператору, можно просто зайти в приложение, выбрать этот раздел и заполнить небольшую предлагаемую форму, – и все, информация автоматически ушла к нам и далее направляется для отработки сетевой компании.

Мы даем много информации в превентивном порядке. Это снимает значительную часть вопросов. Скажем, минувшей зимой, когда владельцам частных домов нужно было подтвердить использование электроэнергии для отопления по льготным тарифам, рост обращений в контакт-центр был, но не такой большой, как ожидалось.В том числе потому, что мы рассказывали: как это сделать, кому это можно сделать, каков будет порядок начислений, – на всех площадках как офлайн, так и онлайн. Активно подключились органы власти, отработали эту тему. Мы запустили раздел на нашем сайте, с помощью которого можно было подать все документы буквально за три минуты.

Ещё одно направление – это так называемый автообзвон. Технически оно реализовано через контакт-центр. В случае, если клиент по каким-то причинам накопил задолженность, ему поступит звонок. Потребителю озвучивается дата и сумма долга. Таким образом мы напоминаем клиенту о необходимости оплаты. Мы прекрасно понимаем, что могут быть разные жизненные ситуации, поэтому со своей стороны всегда открыты к диалогу, к поиску вариантов решения вопросов.

По этой причине всегда находимся в поиске комфортных для клиентов площадок взаимодействия. Так, совсем недавно на базе контакт-центра у нас также запущен в работу ещё один онлайн сервис: консультации по видеосвязи. Им могут воспользоваться те клиенты, кто зарегистрирован в Личном кабинете.В ходе звонка можно параллельно вести переписку в чате и отправлять документы. Сейчас, пока мы на начальном этапе, операторы консультируют по вопросам использования цифровых сервисов: личного кабинета, его мобильной версии и чат-бота в Телеграм, в перспективе, конечно, функционал будем расширять.

И все же 2 миллиона звонков в год – это примерно 5,5 тысяч в день!

– Порой в день может быть и больше, до 20 тыс. – нагрузка на контакт-центр неравномерная. Во-первых, в холодное и теплое время года она разная – зимой больше, потому что добавляются вопросы о подаче тепла. Во-вторых, любая нештатная ситуация вызывает всплеск обращений. Буквально в течение получаса-часа их число достигает максимума. После устранения все возвращается в нормальное русло. К слову, именно это и формирует основную тематику звонков: отсутствие электроэнергии – 38%, взаиморасчеты – 29%, учет энергии – 11%. В последний раздел относим также обращения жителей по теме майнинга криптовалюты. Стоит отметить, граждане в этом плане стали осознанными. В случае, если подозревают, что где-то ведется такая деятельность, а она, как мы помним на юге региона совсем запрещена, люди звонят нам, сообщают сомнительные адреса, берём их в работу и всё проверяем. В этом плане мы – за безопасность. Как видим из лент новостей, периодически мелькают заголовки о возгораниях, на местах которых было обнаружено оборудование для добычи криптовалюты, что в свою очередь подтверждает – размещать такую технику дома может быть опасно.

Возвращаясь к теме вопроса, в-третьих, каждый месяц у нас стабильно фиксируются два пиковых периода: в начале месяца при получении квитанций и в двадцатых числах – при передаче показаний приборов учета. Этим работа наших операторов отличается от работы колл-центров банков, сотовых компаний, у которых динамика, как мне кажется, в большей степени определяется временем суток.

Как вы обрабатываете такое количество обращений?!

– Во время пиков у нас есть возможность перераспределять звонки территориально, скажем, мобилизовать наш персонал в другом городе, например в Братске. Но это крайние случаи. И конечно, автоматизируем, оцифровываем работу – разгружаем людей.

Мы специально посчитали: из 25 млн звонков, которые мы обслужили за 15 лет, операторы отработали 8 миллионов. Остальной объем ответов обеспечили «цифровые леди» – голосовые помощники, автоинформирование, искусственный интеллект.

Скажем, без соединения с оператором клиент сегодня может передать показания приборов учета, уточнить сумму задолженности, справочную информацию, узнать статус при отключении электроэнергии (если номер телефона клиента сохранен в нашей базе с привязкой к адресу). Это разгружает сотрудников и ускоряет обслуживание потребителей по другим вопросам.

А где задействован искусственный интеллект?

– Ему мы передали рутинную, на наш взгляд, работу: прием показаний счётчиков по телефону. Эти звонки дают большую нагрузку на контакт-центр в период с 20 по 25 число каждого месяца, еще много жителей предпочитает передавать данные счетчика не в приложении, а по сложившейся за продолжительное время привычке, то есть по звонку.

Нейросеть распознает данные, которые вы ей диктуете. На первый взгляд может показаться, ничего сложного: что такого распознать речь. Но, во-первых, дикция у всех разная. Во-вторых, для передачи показаний приборов учета нет устоявшегося формата. Если вы диктуете, скажем, номер телефона, это, скорее всего, прозвучит так: «Восемь, восемьсот, сто, девяносто семь, семьдесят семь». Так сложилось. А вот данные счетчика можно передать массой разных способов. Например, число 50020 можно озвучить как «пятьсот, двадцать», «пятьдесят, ноль, двадцать», «пять, два ноля, двадцать», «пять, ноль, ноль, два, ноль», «пять, нуль, нуль…». А еще люди порой путают слова и вместо «передать показания» говорят «показать передания». Смешная оговорка, но встречается довольно часто. Задача искусственного интеллекта понять, что имеет в виду звонящий. Сейчас процент распознавания – почти 100%. И чем дольше обучается нейросеть, тем лучше она справляется. Во всяком случае, я не слышал жалоб, что он неправильно записал цифру.

Это ваша собственная разработка?

– Эта разработка наша совместно с Яндексом. Создать нейросеть с ноля – это сложно и очень дорого. Поэтому IT-корпорации разрабатывают базовые голосовые модели распознавания, а компании, которые их используют, уже дообучают их на своих данных, под свою специфику.

У нас в планах применение искусственного интеллекта в звонках об аварийном отключении. Это огромный и самый, наверное, сложный объем работы с потребителями. Однако по форме это стандартный диалог: «Что у вас случилось?» – «У меня нет света» – «Назовите адрес» – «Такой» – «А у соседей свет есть?». Однако нюансов здесь тоже много. Но, уверен, усилия себя оправдают – поскольку именно «аварийные» звонки создают пиковые нагрузки на контакт-центр. Процент жителей, которых обслужит искусственный интеллект будет увеличиваться с каждым годом.

Сколько человек сейчас работает в контактном центре?

– В общей сложности 55 человек. Это не только операторы-консультанты, которые отвечают на звонки, это и штатный психолог, это группы по энергосетевым и энергосбытовым вопросам, по работе с обращениями, в том числе с обращениями в социальных сетях. Мы также отслеживаем медиаканалы органов власти, куда поступают вопросы по нашему профилю – все отслеживаем, обрабатываем, направляем пользователям разъяснения. В смену на вопросы клиентов могут отвечать до 30 человек.

Это люди, которые знают все нюансы, понимают, как работает сфера ЖКХ, как ведутся расчеты, каков порядок действий при отключениях, умеющие правильно выстроить диалог с людьми, что немаловажно.Потому что, находясь на первой линии, они должны ответить на любые вопросы, которые задает потребитель. А вопросов, поверьте, масса, причем самых разных. Оператор с опытом – это специалист с высокими профессиональными навыками, который в дальнейшем может без труда перейти почти в любое наше специализированное подразделение. И очень часто так на практике и бывает,поэтому мы относимся к горячей линии, как к своего рода центру подготовки специалистов – с удовольствием забираем сотрудников, переводим их и повышаем. Для многих сотрудников работа в контакт-центре стала фундаментом для профессионального роста.

Получается, ротация сотрудников контакт-центра идет постоянно? А по каким критериям набираете новичков? Как обучаете?

– Кандидат прежде всего должен обладать стрессоустойчивостью: прямое общение с людьми – это серьезное нагрузка. Разумеется, у нас есть штатный психолог, комнаты психологической разгрузки, разные активности для сотрудников, направленные на то, чтобы снять стресс, в том числе и в нерабочее время. К слову, у нас для сотрудников есть множество направлений, которые они могут выбрать для себя – это и волонтёрство, экологические и образовательные проекты, которые организовывают в Эн+ («Иркутскэнергосбыт» входит в группу компаний Эн+). Очень сильные спортивные направления, работники участвуют во внутрикорпоративных и региональных состязаниях и регулярно возвращаются с наградами. Всё это даёт возможность не только для профессионального развития. Возвращаясь к новичкам, для них у нас разработана программа обучения, по окончании которой принимаем экзамены, даем поработать в паре с наставником, и только потом выпускаем на линию самостоятельно. Поэтому с уверенностью могу сказать, что кандидат проходит хорошую подготовку прежде, чем приступить к ответственному направлению – взаимодействию с клиентами.

Операторы с опытом тоже постоянно повышают квалификацию: минимум раз в месяц проходят техническое обучение – оборудование и программы постоянно совершенствуются, происходят изменения в законодательстве. Ориентироваться в правовых нормах очень важно, потребители сейчас подкованные, поэтому безусловно необходимо знать, на основании каких постановлений Жилищного кодекса производятся расчеты, вводятся режимы ограничений, действуют сроки передачи показаний и так далее. То есть операторы сейчас владеют достаточно большим объёмом информации. Не менее важно суметь доступно всё объяснить клиенту в разговоре, тут как раз потребуется выдержка, умение выстроить диалог с потребителем.

Опять же, контакт-центр – это не только звонки. Да, есть операторы первой линии, которые непосредственно принимают обращения. Есть вторая линия – это специалисты, которые решают более серьезные, нестандартные вопросы. Есть сотрудники, которые отвечают за взаимодействие с сетевыми компаниями, передают сообщения об аварийном отключении, принимают информацию о плановых перерывах. Тут тоже необходима скорость. Наконец, есть специалисты, которые работают с соцсетями, с письменными обращениями граждан. То есть можно выбрать направление в соответствии со своими желаниями и способностями.

Контактному центру уже 15 лет, а как вы видите будущее? Людей будет все меньше, а нейросетей и автоматики все больше?

– Будет расти количество людей, пользующихся цифровыми сервисами. Как я уже сказал, в наших планах «набросить» нейросеть на работу с аварийными отключениями.

Мы постоянно развиваемся, растем, соответственно, необходим апгрейд оборудования и программного обеспечения. В текущих условиях, когда мы оказались отсечены от многих иностранных технологий, это задача со звездочкой. Изучаем рынок, смотрим, что могут предложить отечественные производители, есть на что посмотреть в части российских разработок.

По материалу Сибирского Информационного Агентства