Искусственный интеллект обработал четверть звонков контакт-центра энергетиков за год

Голосовой помощник в Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» был внедрен в июле 2023г. За первый полный год работы, которым стал 2024, искусственный интеллект обработал почти 540 тыс. обращений жителей региона по передаче показаний счетчиков. Это 26% от общего количества обращений на горячую линию.

Всего в 2024 году сибиряки позвонили в контакт-центр почти 2 млн 100 тысяч раз. Из них в 538 145 случаях выбрали передачу показаний приборов учета с помощью голосового помощника. Таким образом, робот-консультант помогает жителям Иркутской области оперативно получить простую услугу – сообщить данные счетчиков без соединения с оператором. При звонке на номер телефона 8-800-100-9-777 необходимо выбрать в меню пункт 1. В основе этого цифрового сервиса заложен механизм распознавания и синтеза речи. Бот задает наводящие вопросы, ответы на них надо давать четко и разборчиво. Лучше всего заранее подготовить номер лицевого счета или договора и сами показатели, которые отражает прибор учета.

В 2025 году в планах контактного центра продолжить работу по модернизации автоматизированных сервисов. Следующий этап – по аналогии с голосовым помощником по передаче показаний разработать функционал на базе искусственного интеллекта по вопросам отсутствия электроэнергии. Чтобы после его введения в работу клиент смог в голосовом меню оформить заявку и получить консультацию по отключению без участия оператора.