«Центр оперативной помощи». Как работают операторы Единого энергетического информационно-справочного центра

Юлия Измайлова — тот человек, к кому мы периодически обращаемся, чтобы вызвать энергетиков для поверки прибора учета или за разъяснением цифр в квитанциях на оплату коммунальных услуг. Девушка уже 2,5 года работает оператором контактного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+). По итогам работы за первый квартал 2024 года она стала лучшим сотрудником.

Единый энергетический информационно-справочный центр представляет из себя несколько больших залов, в которых рядами расположены столы, разделенные стеклянными перегородками— для комфорта работы операторов. У каждого сотрудника в распоряжении компьютер с доступом к специализированным программам и наушники с микрофоном. У всех деловая форма одежды.

— Я искала работу специально рядом с домом, чтобы было удобно. Всё нравится: режим работы, условия, коллектив, — рассказывает Юлия. — Трудимся посменно: с 08:00 до 18:00, с 9:00 до 18:00 с 10:00 до 19:00… Есть ночные смены. Я выбрала себе удобный график и работаю по нему.

— Сейчас наставник уже я, обучила пятерых специалистов. Завтра моя ученица сдает экзамен, и далее она полноценно приступит к работе.

С начала 2024 года в контакт-центр «Иркутскэнергосбыта» поступило 560 тысяч звонков. По статистике за первые три месяца чаще всего люди звонили уточнить сведения по расчетам, узнать о восстановлении электроэнергии.

Люди звонят разные, говорит Юлия. И иногда вовсе не для того, чтобы уточнить цифры в квитанциях, а спросить, например, когда отремонтируют детскую площадку во дворе или пожаловаться на управляющую компанию.

— Мы порой выступаем в роли терпеливых слушателей, когда человеку нужно выговориться прежде, чем он перейдет непосредственно к своему вопросу. Иногда к нам обращаются по неожиданным поводам. Например, однажды позвонила бабушка, которая пожаловалась, что у них на доме висит сосулька и может упасть кому-нибудь на голову. Я объясняла ей, что нужно обратиться в управляющую компанию. А недавно позвонил мужчина и сообщил, что у него не работает Интернет — посоветовала обратиться к провайдеру. Вот так, иногда работаем как служба помощи, — улыбается Юлия.

Оператор работает по специальным скриптам – это такой своеобразный сценарий для беседы с клиентом, на каждый типовой вопрос разработан ответ. Неважно, сколько времени займет беседа, главная задача специалиста — решить проблему. За этим в контакт-центре строго следят: каждую неделю выбирается несколько диалогов, прослушиваются и выставляются оценки. То есть насколько исчерпывающе оператор озвучил информацию, придерживался ли установленных скриптов, вежливо ли общался с клиентом и так далее. Кстати, за три месяца 2024 года среднее время общения оператора и клиента составило 3 минуты 9 секунд. По итогам каждого квартала проводится так называемое производственное соревнование и выявляется лучший оператор. В этот раз поощрение за отличную консультацию получила Юлия.

Звонки раздаются в контакт-центре почти каждую минуту поступают— неважно будни или выходные дни. В смену работают в среднем 25 человек. Но, иногда штат усиливают, то есть в смену выводится бОльшее количество сотрудников. Самые загруженные дни – это начало месяца, когда жители получают квитанции на оплату коммунальных услуг. Поэтому, чтобы жителям не пришлось ждать ответа специалиста, намеренно увеличивают в такие периоды количество сотрудников в смену.

—Бывает, к сожалению, что звонят и ругаются, даже скандалят. В этом случае у нас тоже есть определенный порядок действий. Если повышают тон, нецензурно разговаривают, то просим продолжить разговор в другом ключе. Когда этого не происходит имеем право завершить разговор — кладем трубку. Конечно, жалуются потом на нас, но любой разговор можно прослушать и убедиться, что оператор вел себя корректно и сделал все правильно.

Ситуации могут быть разные, не всегда обеспокоенные своим вопросом жители могут разговаривать спокойно и здесь важно сохранять рассудительность. В прошлом году в штате появился психолог, который проводит тренинги с сотрудниками, помогает справиться с эмоциональными моментами, учит, как правильно реагировать на повышение тона жителей или нецензурные выражения.

Сложнее, когда происходит непогода: сильный снег, ветер, метели, дожди — увеличивается количество звонков из-за отключений электроэнергии. Выпавший в субботу в начале апреля снег обесточил некоторые районы области — кое-где оборвало провода, произошли аварии. На очереди стояли почти сто человек, вспоминает Юлия и добавляет: в мобильном приложении «Иркутскэнергосбыт» появилась новая функция и мы рекомендуем всем жителям ей пользоваться. В приложении теперь можно сообщить об отсутствии ресурса и не надо звонить и ждать соединения с оператором. Надо перейти во вкладку «Обращения», далее выбрать раздел «Сообщить об отключении», для удобства поиска он выделен красным цветом.

Информация автоматически поступает для обработки в программный комплекс «Иркутской электросетевой компании» и передается диспетчеру для реагирования. В течение нескольких минут пользователю приходит ответ-уведомление о принятии информации или сведения о причине отсутствия ресурса.

— Наверное, в каждой деятельности есть сезонность, у нас тоже, — улыбается Юлия. — Зимой, в морозы, жалуются на отключения из-за высокой нагрузки на сети. Из-за превышения разрешенной мощности могут произойти отключения, и мы объясняем, как перезагрузить прибор учета. А летом начнут спрашивать, когда включат горячую воду.

Так как в основном жители обращаются с одними и теми же вопросами, операторы всегда рекомендуют другие способы оформления заявки: на сайте, в мобильном приложении, также можно задать вопрос в чате «Свет38». Специалисты отслеживают обращения и быстро дают обратную связь.

— Передать показания счетчиков, подать заявку на обследование, опломбировку счетчика, вызвать специалиста сегодня можно онлайн. Это удобно и быстро. Но и мы, операторы, конечно, понимаем, ничто не заменит живого человеческого общения и всегда готовы с радостью помочь жителям с любым вопросом, — говорит Юлия.

Единый энергетический информационно-справочный центр работает круглосуточно по номеру телефона 8-800-100-9-777. При звонке из другого региона необходимо набрать 8 (3952) 790-777. По вопросам качества энергоснабжения специалисты сориентируют в любое время суток, по общим вопросам с 8:00 до 20:00. Операторы отвечают на звонки в порядке очереди по мере их поступления.

По информации агентства ИркРу