С искусственным интеллектом на «ты». Как Иркутскэнергосбыт внедряет цифровые решения для клиентов

«Иркутскэнергосбыт» (входит в Эн+) по результатам работы в 2023 году стал второй энергосбытовой компанией из 58 предприятий, расположенных в разных регионах страны, от Калининграда до Владивостока. Таковы итоги 14-го отраслевого конкурса. Из четырёх конкурсных номинаций иркутяне были отмечены в трёх: как наиболее информационно открытая компания, максимально клиентоориентированная и социально ответственная. Что конкретно позволило «Иркутскэнергосбыту» войти в тройку лидеров и что даёт компании соревнование с коллегами? Итоги конкурса Газете Дело прокомментировал директор «Иркутскэнергосбыта» Андрей Харитонов.

Андрей Юрьевич, по итогам 2023 года три первых места в конкурсе «Лучшая энергосбытовая компания России» завоевали Красноярская, Иркутская и Дальневосточная компании. С чем это связано, на ваш взгляд? Всегда же считается, что всё самое лучшее и передовое – на западе страны.

– Возможно, компании в западной части России уже достигли определённых результатов ранее, а те, кто работает на востоке, начали путь изменений, инноваций позже – и теперь развиваются опережающими темпами, не останавливаются, постоянно находятся в поисках лучших решений.

Здесь, пожалуй, уместно провести аналогию с банковской системой – в европейских странах и в России. Ни у одного зарубежного банка нет такого мобильного приложения как, к примеру, у Сбера. Там финансовые учреждения достигли определённого уровня и закрепились, а у нас они активно развиваются. В энергосбытовых компаниях сложилась похожая ситуация.

В чём конкретно «Иркутскэнергосбыт» оказался лучше своих соперников?

– Мы вошли в тройку лидеров в трёх номинациях. Как «Наиболее информационно открытая энергосбытовая компания» заняли второе место. В прошлом году было подготовлено 1700 материалов в региональных и федеральных СМИ, и разница с лидером в этой номинации – «Красноярскэнергосбытом» – составила всего лишь 0,5 балла.

В номинации «Максимально клиентоориентированная энергосбытовая компания» жюри отметило нашу компанию специальным дипломом «За высокие достижения в цифровизации клиентских сервисов». Мы были единственными, кто получил такой диплом, поскольку только у нас доля клиентов, зарегистрировавшихся в личном кабинете на сайте компании, достигла 70%.

А как социально ответственная компания мы получили ещё один спецприз – «За достижения в профессиональной подготовке и адаптации персонала». Постоянное обучение – это политика компании Эн+, частью которой является «Иркутскэнергосбыт». Действует корпоративный университет Эн+, в прошлом году мы совместно разработали специальную программу для обучения сотрудников по энергосбытовой деятельности. Прямо сейчас более 60 человек проходят там переподготовку. Плюс мы взаимодействуем с ИРНИТУ по подготовке молодых специалистов, начиная со второго курса.

Вы не первый год участвует в отраслевом конкурсе. Что это даёт компании?

– С одной стороны, это прекрасная возможность сравнить себя с другими компаниями, увидеть ориентиры. Мы ведь живём не в замкнутом пространстве, поэтому всегда смотрим, что происходит у наших коллег, какой опыт мы можем у них перенять. И наши коллеги точно так же чему-то учатся у нас. Понятно, что основные направления энергосбытовой деятельности у всех компаний одинаковые, но у каждой есть свои «индивидуальные» особенности в организации конкретных процедур. К примеру, по своевременной оплате услуг, по приёму и выполнению заявок от потребителей, по внедрению мобильных сервисов и так далее. Таким образом, перенимая опыт друг друга, мы все вместе движемся вперёд, улучшаем нашу работу в целом по стране.

С другой стороны, участие в конкурсе – это подтверждение наших амбиций, внутренняя мотивация, чтобы быть первыми.

Что подсмотрели у коллег в этот раз и хотите внедрить в ближайшее время?

– Я расскажу о том, что мы уже внедрили. Одна из наших новинок – запись на приём во фронт-офис компании на определённое время через личный кабинет на сайте компании – по аналогии с записью в офисы «Мои документы» через Госуслуги. Конечно, практически все вопросы сейчас можно решить без посещения фронт-офиса, в личном кабинете, в мобильном приложении «Иркутскэнергосбыта», в крайнем случае – звонком по телефону. Но ситуации, когда потребителю нужно лично прийти во фронт-офис, всё равно остаются, и сервис записи позволяет человеку экономить время. Сначала мы внедрили его в больших городах региона, а сейчас расширяем географию, присоединяя всё больше офисов.

При этом, чтобы разгрузить наши фронт-офисы, мы закупили специальные терминалы нового поколения для приёма показаний приборов учёта. Они позволят потребителям передавать данные быстро, без общения с оператором. Мы считаем, что для определённой части наших потребителей это станет первым шагом на пути к удалённому обслуживанию.Так, ещё совсем недавно в подъездах многих домов были специальные ящики, куда жильцы опускали показания приборов учёта, написанные от руки на бумажке. Раз в месяц эти записки изымались, и данные вручную вносились в компьютер. Это были огромные трудозатраты, например, в Усолье-Сибирском количество таких бумажек доходило до 3-3,5 тысяч штук в месяц. В итоге мы убрали ящики и поставили терминалы. Не все сразу восприняли новшество – мы персонально обучали людей, и теперь видим востребованность данного сервиса.

Сейчас всё можно сделать ещё проще – благодаря сервису распознавания показаний приборов учёта горячего и холодного водоснабжения через мобильное приложение в телефоне. Его нужно поднести к прибору учёта, сфотографировать показания, и цифры автоматически будут занесены в базу данных. Для удобства потребителя в приложении есть даже функция автоматического включения фонарика.

В одном из последних интервью вы говорили о том, что планируете внедрить такой цифровой сервис, как кнопка SOS. Удалось реализовать задуманное?

– Да. Кнопка SOS с оповещением клиентов об аварийных и плановых отключениях электроэнергии в мобильном приложении – это новинка, которую мы запустили в начале февраля, и такого сервиса нет у других сбытовых организаций, кроме нашей.

Как работает кнопка?

– Если у вас пропал свет, не надо звонить в контакт-центр, потому что если это, допустим, какая-то аварийная ситуация и электроэнергия отключена не только у вас, то линия будет перегружена. В этом случае в мобильном приложении надо нажать кнопку SOS, описать проблему и отправить сообщение. В ответ вам придёт уведомление, что информация принята, либо когда проблема будет устранена.

Пока мы наладили работу сервиса только с «Иркутской электросетевой компанией». Сейчас идёт пилотное тестирование на реальных ситуациях в режиме ежедневного мониторинга: специалисты настраивают систему, дорабатывают программное обеспечение. Она очень сложная и должна работать без сбоев.

Сервис будет доступен для потребителей только одной компании?

– В планах расширить возможности этого сервиса на другие крупные сетевые компании, в частности, «Облкоммунэнерго», «Братскую электросетевую компанию». Всё зависит от готовности коллег, так как необходима определённая подготовка IT-специалистов и организация работы серверных и диспетчерских служб на новом уровне.

Каких результатов вы ждёте от внедрения этого сервиса?

– В первую очередь, снижения нагрузки на контакт-центр, который является основным каналом связи с нашими потребителями. С момента его открытия в 2010 году количество звонков туда росло сумасшедшими темпами: начиналось всё с 90 тысяч обращений в год, и за десять лет эта цифра выросла до двух миллионов.В 2020-м мы вышли на некий пик. Учитывая эпидемиологическую обстановку с коронавирусом, количество звонков выросло кратно и достигло в годовом объеме отметки почти в 2,7 миллиона, а после в 2022-2023-м впервые зафиксировали снижение звонков в контакт-центр. По итогам минувшего 2023 года зарегистрировано 2,3 млн обращений. И остановить этот рост удалось не за счёт увеличения числа операторов – это, по моему убеждению, тупиковый путь, а за счёт цифровизации процессов и внедрения искусственного интеллекта: чат-ботов в мессенджерах Viber, Telegram, голосового помощника – нашей «Железная Леди». А это, в свою очередь, позволило операторам повысить качество обслуживания конкретного потребителя, который дозвонился в контакт-центр, более оперативно решать его вопросы.

Наша глобальная цель – предоставить потребителю как можно больший набор разных каналов общения, чтобы он выбрал для себя наиболее удобный. Мы стремимся к тому, чтобы каждому человеку было комфортно с нами взаимодействовать.

Кто инициирует внедрение искусственного интеллекта, цифровых сервисов в компании?

– Весь коллектив. К примеру, в рамках обучения персонала у нас проходят развивающие курсы: наши сотрудники из разных городов и отделений объединяются в группы, и перед ними ставится проблема, которую необходимо решить. Они отрабатывают задачу и дальше выходят, в том числе, с предложениями по цифровизации.

Кроме этого, цифровые решения очень часто являются ответом на запросы жителей. Например, по заявлению потребителей мы внедрили сервис, с помощью которого в мобильном приложении можно привязать сразу несколько лицевых счетов.Для многих такая функция стала настоящим спасением, ведь это позволило в одном личном кабинете отразить счёт по своему жилью, и, например, квартире родителей или даче. И таким образом проявить заботу о своих близких и избавить их от коммунальных вопросов.

На базе какого оборудования вы внедряете все цифровые новшества?

– Оборудование российское, в частности, те же терминалы для передачи данных. Программное обеспечение – собственная разработка «Иркутскэнергосбыта», которая в том числе обеспечивает защищённость и нашей базы данных, и каналов передачи данных. Это очень серьёзная работа наших IT-специалистов. Кроме того, получая обратную связь от наших потребителей, мы постоянно «докручиваем» свои сервисы, чтобы они не вызывали отрицательной реакции у людей.

Что даёт внедрение цифровых сервисов потребителю, кроме того, что он может решить практически все вопросы, не выходя из дома?

– Во-первых, когда потребитель пользуется всеми сервисами нашей компании, он может сам себя контролировать с точки зрения расходов электроэнергии, горячего водоснабжения и так далее. Это элемент самоконтроля: а сколько я потребляю ресурсов? Во-вторых, цифровые сервисы, операционные системы в разы повышают точность расчётов, так как при обработке данных уходит человеческий фактор. И, в-третьих, цифровизация, искусственный интеллект увеличивают скорость всех процессов, позволяют экономить время, которого всем всегда не хватает.

А на платёжную дисциплину это влияет?

– Да, потому что человек видит, что оплату ему насчитали строго по его показаниям, он чётко понимает, за что платит деньги. И наша глобальная задача – совместными усилиями с другими поставщиками коммунальных услуг, в том числе за счёт цифровых решений, поднять платёжную дисциплину на высокий уровень.

Помогают ли цифровые решения снижать расходы компании?

– На первоначальном этапе цифровизация – всегда очень дорогостоящий процесс. Но в длительном периоде времени она не даёт затратам предприятия резко и скачкообразно расти в ответ на внешние воздействия. Поэтому мы активно поддерживаем переход на цифровые модели и внедрение искусственного интеллекта в нашу работу. Это реальность, за которой – будущее компании.

По материалу Сибирского Информационного Агентства