«Цифра» – это уже реальность. Как Эн+ внедряет искусственный интеллект для обслуживания клиентов

Слово «цифровизация» многим уже набило оскомину, однако, как говорит директор «Иркутскэнергосбыта» Андрей Харитонов, для компаний это не дань моде, а реальность. «Все бизнесы сегодня – немного IT, чем бы они ни занимались», – считает он. Более 100 тысяч звонков обработал за три месяца в контакт-центре компании искусственный интеллект. «Железная леди», как называют робота-консультанта сотрудники, работает с июля, но уже существенно разгрузила людей. О перспективах ИИ и важности других цифровых сервисов Андрей Харитонов рассказал Газете Дело.

Показания через робота

«Иркутскэнергосбыт», входящий в энергохолдинг Эн+, последовательно идет по пути цифровизации не первый год. Несмотря на все сложности с инфляцией, логистикой и планированием в условиях экономической неопределенности, в компании понимают: без «цифры» сегодня никуда. Дистанционные сервисы, искусственный интеллект значительно упрощают взаимодействие с клиентами, позволяют освободить сотрудников от выполнения рутинных операций.

Как говорит Андрей Харитонов, нагрузка на контакт-центр «Иркутскэнергосбыта» – серьезная: с начала года поступило более 1,7 млн звонков. В топе обращений – четыре темы: качество энергии (36%), расчеты с бытовыми потребителями (25%), приборы учета (10%) и передача показаний (10%). При этом разговор с оператором в среднем длится порядка трех минут, а время ожидания соединения – около двух. С 13 июля жизнь сотрудников контакт-центра стала проще: «Иркутскэнергосбыт» внедрил голосового ассистента, который может принимать показания счетчиков и вносить их в базу.

– Все компании сейчас немного IT, все бизнесы – цифровые, каким бы ни был основной вид деятельности. Искусственный интеллект активно внедряется во многих компаниях, особенно в тех, куда поступает масса звонков от клиентов. Мы – не исключение.Есть люди, которые не хотят или не умеют пользоваться гаджетами, удаленными сервисами – именно для них мы запустили робота с искусственным интеллектом, который распознает речь. На первый взгляд, может показаться: что сложного, что мешало давно его внедрить? Есть же голосовые помощники: Яндекс, Алиса, Маруся…Но не все так просто. У нас – специфическая область: роботу-консультанту иногда приходится иметь дело не только с совершенно неподготовленными к общению с искусственным интеллектом клиентами, но и с большими цифрами. Как, например, передать показание «500»? «Пять-ноль-ноль»? «Пять и два нуля»? Нужно учесть все вариации.

По словам Андрея Харитонова, количество обращений по передаче показаний приборов учета растет. И «железная леди» – так в компании называют голосового помощника – хорошо разгрузила сотрудников контакт-центра. За три месяца 134 тысячи звонков были переведены в меню на робота-консультанта, 121 тысячу показаний клиенты передали именно таким способом. Благодаря помощи робота, сотрудники могут теперь больше времени уделять другим – более сложным – задачам и обращениям.

Новые возможности

Внедрение голосового помощника топ-менеджер считает большим шагом на цифровом пути. Этот проект потребовал немало сил и инвестиций, но теперь у компании есть основа для дальнейших шагов в плане применения ИИ. Например, уже сейчас прорабатывается возможность передачи информации об аварийном отключении с помощью робота. Клиент сможет оставить заявку, продиктовав свой адрес, «железная леди» тут же ее обработает и направит специалистам для реагирования, а клиенту поступит сообщение в Viber и Telegram.

– Не забываем мы и про юрлиц, – продолжил директор компании. – Наши подразделения получают довольно много звонков от предпринимателей, бюджетных организаций, которые просят прислать им по электронной почте счет-фактуру, счет на оплату и так далее.Это отнимает огромное количество времени у сотрудников. В ближайшее время планируем и это направление передать искусственному интеллекту. Вопросы ведь в большинстве случаев стандартные. Лишь 15-20% требуют вмешательства живого человека.

Все удобства – в приложении

Компания продолжает развивать и уже знакомые большинству клиентов дистанционные каналы. Личный кабинет на сайте, мобильные приложения для физлиц и юрлиц позволяют упростить взаимодействие, решить вопросы без вмешательства специалистов и тем самым сэкономить время.

По словам директора «Иркутскэнергосбыта», за последний год в направлении цифровых каналов появилось немало новшеств, направленных на удобство их использования. Так, для юрлиц добавлены push-уведомления, возможность подключения «Автоплатежа» и диплинк-ссылки для перехода на оплату с уже заполненными реквизитами для платежа. А физические лица теперь могут привязать несколько лицевых счетов прямо в мобильном приложении. Таким образом, есть возможность следить за начислениями и передавать показания приборов учета не только за себя, но и за своих родных и близких.

– «Умные» счетчики подорожали, но мы продолжаем их устанавливать. За цифровизацией – будущее. Именно она позволяет быстро реагировать на незаконные вмешательства в работу приборов учета, нарушения со стороны потребителей, – пояснил Андрей Харитонов.– Есть случаи, когда люди взламывают пароль интеллектуального прибора, обнуляют счетчик. Но умный счетчик постоянно на связи с сервером, куда стекаются все данные. Если с ним что-то происходит: временно пропадает связь, вырезается кусочек памяти, на место выезжают наши специалисты, снимают прибор, проводят экспертизу. Нарушителей мы привлекаем к ответственности.

Телефон сам все запишет

До конца года «Иркутскэнергосбыт» планирует обновить дизайн мобильных приложений для бизнеса и физических лиц, чтобы сделать пользование ими еще более удобным. Для жителей также будет добавлен сервис распознавания показаний приборов учета: потребитель сможет войти в мобильное приложение, которое автоматически включит фонарик на телефоне, поднести смартфон к прибору учета – и все цифры автоматически будут занесены в базу данных. Пока эта услуга будет действовать для счетчиков горячей и холодной воды.

В январе 2024 года в мобильном приложении физлиц появится кнопка SOS с оповещением клиентов об аварийных и плановых отключениях электроэнергии. А бизнес-пользователи перейдут на новую платформу, которая будет быстрее и совершеннее с точки зрения сервисов расчета, оплаты, оповещения и передачи показаний, в том числе с почасовыми приборами учета.

Несмотря на трудности

Нестабильность экономической ситуации сказывается и на самом процессе цифровизации. Сегодня основные трудности касаются сетевого и серверного оборудования: оно становится существенно дороже, есть проблемы и с логистикой. Тем не менее, кампания по установке цифровых приборов учета в многоквартирных домах продолжается. В настоящее время порядка 50 тыс. интеллектуальных приборов учета уже работают.

Как рассказал Андрей Харитонов, в стране объявлен курс по переходу на отечественные заводы и российские платформы. Директор «Иркутскэнергосбыта» поддерживает этот переход и, несмотря на все шероховатости, уверен: все проекты, в том числе по внедрению искусственного интеллекта будут реализованы.

Кадры решают все

Особое внимание в компании уделают и кадровому вопросу: без профессиональных, высококвалифицированных специалистов цифровизация невозможна.

– Сложность в том, что ни один вуз не готовит специалистов по нашей специфике, – делится руководитель. – Поэтому на базе группы компаний Эн+ действует очень много образовательных программ. Тесно сотрудничаем с ИРНИТУ, уже обучили два потока студентов. Среди них специалисты IT, инженеры, операторы-консультанты. Второе направление – обучающие программы внутри компании, направленные на повышение квалификации сотрудников.

Причем одной теорией в «Иркутскэнергосбыте» не ограничиваются: в компании практикуют японскую философию управления производством – гемба-менеджмент, когда руководители выезжают на места и видят работу как бы изнутри, выделяя слабые места и принимая решения по устранению проблем.

– У нас 17 отделений по всей области, еженедельно выезжаю, общаюсь. Очень хорошая и полезная практика. Решается много вопросов, которые по каким-то причинам никогда не озвучивались, в том числе по повышению уровня сервиса на местах, – рассказал Андрей Харитонов. – Важно быть в постоянном контакте с коллективом. Цифровизация цифровизацией, но люди – важнее.

В ЦИФРАХ

• 1,728 тыс. звонков поступило в контакт-центр с начала года;
• более 164 тысяч клиентов пользуются мобильным приложением «Иркутскэнергосбыта» для физлиц (+22% с начала года);
• 8 раз в месяц в среднем заходят в приложение «Иркутскэнергосбыт» жители Иркутской области, одно посещение длится в среднем 6 минут;
• 75% пользователей – женщины и лишь 25% – мужчины; чаще всего это жители Иркутска, Ангарска и Черемхово;
• 9 раз в месяц заглядывают в сервис юрлица. В среднем они проводят в личном кабинете около 8 минут.

По материалу Сибирского информационного агентства.