Поговори со мной: показания счетчиков теперь принимает искусственный интеллект

Практически в каждой квартире теперь стоят приборы учета, и мы уже успели оценить и удобство, и выгоду. Платим теперь только за то количество воды или электричества, которое реально потребили, а значит, имеем возможность следить за показаниями и экономить ресурсы и семейный бюджет. Главное условие - вовремя передавать показания. Сделать это можно самыми разными способами: в личном кабинете на сайте энергосбытовой компании, в специальном приложении или с помощью чат-ботов в мессенджерах «Вайбер» и «Телеграм». Все больше пользователей предпочитают именно онлайн-сервисы, однако многие придерживаются классики, то есть позвонить в Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) и передать показания лично. 

Раньше такие звонки принимали либо операторы, либо автоответчик, передать которому показания можно было с помощью тонового набора. Теперь это сделать еще проще: запущен робот-консультант, который умеет распознавать и синтезировать человеческую речь.

- Запуск голосового помощника - это один из этапов цифровизации Единого информационно-справочного центра, - пояснила руководитель подразделения Марина Неудачина. - Это поможет сократить время ожидания для наших абонентов и снизить нагрузку на операторов, особенно в периоды пиковой активности.

Итак, чтобы поговорить с роботом, нужно позвонить по номеру 8-800-100-9-777 или 8-3952-790-777 при звонке из другого региона. В меню нужно выбрать пункт 1. А потом внятно и четко отвечать на вопросы. Скорее всего робот сам определит ваш адрес по номеру телефона. Если же сделать это у него не получится, он обязательно уточнит. Более того, если вы уже передавали показания раньше, то умный помощник напомнит номер прибора учета и цифры последних показаний, сориентирует, какие данные ему нужно сообщить.

- А если я скажу что-то неправильно? - интересуемся у Марины Алексеевны. - Ошибусь в цифрах и мне насчитают неправильно?

Чтобы убедиться в «адекватности» робота, звоним ему вместе. Он просит назвать четыре цифры до запятой.

- Не хочу, - отвечаем в трубку.

- Пожалуйста, проверьте данные и уточните еще раз, - просит робот.

Понимает, что мы говорим что-то неправильное.

- 123456789, - продолжаем провоцировать.

- Проверьте данные, - не сдается машина.

Да-да, даже если вы назовете цифры, но они явно не будут совпадать с последними показаниями, искусственный интеллект это заметит! Главное - стараться говорить разборчиво.

Цифровизация контакт-центра «Иркутскэнергосбыта» продолжается. С помощью современных технологий, без ожидания ответа оператора можно узнать сумму к оплате и получить справочную информацию. В планах - научить искусственный интеллект принимать аварийные заявки. Сделать это будет непросто, ведь здесь уже ему придется иметь дело не только с цифрами, а с самыми разными запросами клиентов. Впрочем, и сейчас, и в будущем при возникновении сложных вопросов робот всегда переведет звонящего на живого оператора.

Безусловно, в настоящий момент в контакт-центре «Иркутскэнергосбыта» главными действующими лицами остаются операторы, которые день и ночь готовы ответить на любой вопрос и помочь разобраться в самой сложной ситуации.

Работают девушки и три парня в весьма напряженном режиме: каждый из них принимает за смену в среднем по 100 звонков, а за год таких набирается около 24 тысяч! Всего же за прошлый год контакт-центр принял 2,4 миллиона звонков. Так что новый звонок поступает через каждые 30 - 40 секунд. В большинстве случаев оператору удается ответить на все вопросы за 1 - 2 минуты.

Нетрудно догадаться, что прежде чем приступить к такой ответственной работе, будущие операторы проходят обязательное 20-дневное обучение. После общего отбора, который включает тестирование и устное собеседование, каждого кандидата проверяют на конфликто- и стрессоустойчивость. Для этого дается тест, состоящий из 38 вопросов, описывающих разные ситуации. За каждым стажером закрепляется опытный сотрудник, который помогает новичку освоиться. Лишь после этого будущий оператор сдает экзамен и допускается к самостоятельной работе.

- Благодаря запуску голосового помощника клиентам не нужно ждать соединения с оператором, передача показаний занимает минимум времени. Кроме того, нам удалось частично разгрузить операторов, чтобы они могли уделять больше времени более сложным вопросам, - рассказывает Марина Неудачина. - Ведь пик звонков приходится именно на период сдачи показаний счетчиков, то есть с 1-го по 25-е число каждого месяца. Причем, как вы понимаете, чем ближе конец этого периода, тем больше звонков. Поэтому мы стараемся сделать все, чтобы передать показания было легко и быстро.

ТОЛЬКО ЦИФРЫ
- 54 оператора работают в Едином энергетическом контактном центре.

- До 35 операторов дежурит каждую смену.

- 1 205 058 звонков было принято за 7 месяцев 2023 года.

- 653 112 из них обработано роботом.

- 2 минуты 47 секунд составило среднее время разговора в этом году.

По материалу Комсомольская правда Иркутск