В три раза сократилось время соединения с оператором в Едином энергетическом информационно-справочном центре Эн+

В 2022 году среднее время ожидания ответа оператора на горячей линии «Иркутскэнергосбыта» (входит в российский энергохолдинг Эн+) составило 71 секунду. Это в три раза меньше, чем было в 2021-м.

Для достижения положительного результата было увеличено количество специалистов, принимающих звонки на горячую линию 8-800-100-9-77. Сейчас в течение суток на линии работают 32 человека. Всего за прошедший год диспетчеры приняли 2 миллиона 400 тысяч телефонных обращений. Сократить время соединения также удалось благодаря развитию цифровых сервисов. 54% обратившихся решили свой вопрос через IVR-систему – голосовое меню. Оно позволяет самостоятельно передать данные приборов учета, узнать сумму к оплате, справочные сведения и многое другое.

Активно развиваются и другие цифровые сервисы, которые помогают решать коммунальные вопросы дистанционно. Так, в мобильном приложении «Иркутскэнергосбыт» можно привязать несколько лицевых счетов, передавать показания приборов учета по ним, оплачивать ресурсы, выгружать акты сверок, направлять обращения в компанию. Показания приборов учета также принимаются на сайте компании, в личном кабинете, через вайбер-бот.

В контакт-центре отмечают, что в пиковая нагрузка на операторов контакт-центра приходится во время восстановительных работ на сетях. В таких случаях информация также дублируется на сайте «Иркутскэнергосбыта» во вкладке «Отключения – отключения электроэнергии». Необходимо ввести адрес в формате: город, улица, дом, и система выдаст сведения: примерное время восстановления электроэнергии и причину отсутствия ресурса.

Сведения также размещаются в аккаунтах популярных социальных сетей Свет38.