Мы делаем все для комфорта клиентов Сервисного центра "Иркутскэнергосбыта"

Руководитель центра рассказала ИА IrkutskMedia о работе организации и оптимизации услуг за последние годы

В этом году сервисному центру Иркутской энергосбытовой компании исполняется 15 лет. Перечень функций, выполняемых Центром, увеличивается с каждым годом. Основные из которых, прием заявлений на технологическое присоединение к электрическим сетям ОАО «ИЭСК» и на подключение объектов капитального строительства к тепловым сетям ПАО "Иркутскэнерго" (в настоящее время «Байкальская энергетическая компания»), выдача подготовленных документов, организация работы по заключению договоров энергоснабжения и многое другое. Отлаженная работа подразделения обеспечивает клиентам комфортное обслуживание с минимальными затратами времени. Бессменный руководитель сервисного центра с момента его открытия Ольга Стёпкина в беседе с корр. ИА IrkutskMedia рассказала об алгоритмах работы организации и об оптимизации оказываемых услуг за последние годы.

— Ольга Николаевна, вы стояли у истоков возникновения сервисного центра и как никто другой знаете, как он начинал функционировать.

Необходимость создания Сервисного центра возникла 15 лет назад. Тогда на фоне увеличения потока обращений граждан по вопросам присоединения к электрическим сетям и прохождения длительного пути от подразделения к подразделению в электросетевых филиалах, а после в Энергосбыте, было решено сделать обособленное подразделение по типу "одного окна". И в октябре 2005 года, был сформирован сервисный центр, который на тот момент состоял из одного человека. Вскоре стало понятно, что требуется расширение подразделения для исключения длительного нахождения в очереди Заявителей, ведь основной задачей было определено обеспечить максимальную клиентоориентированность компании. Заявки принимали только на подготовку технических условий в зоне действия филиала «ИЭСК» «Южные электрические сети» – это город Иркутск и пригородные поселения.

Поработав несколько месяцев, было понятно, что нужно выстроить логистику и формировать базу данных для совместной работы с электросетевыми филиалами, рассказывает Ольга Степкина. Приступили к реализации своей программы в отделениях на территории Иркутской области. В настоящее время данной работой занимается 39 специалистов во всех крупных населенных пунктах где располагаются отделения и участки «Иркутской Энергосбытовой компании».

Одновременно с поставленной задачей изучали потребность клиентов в дополнительных услугах. Параллельно удавалось оптимизировать работу по разным направлениям, создать комфортные условия не только для клиентов, но и для самих сотрудников.

— Это стало возможным благодаря последовательному выстраиванию услуг?

Конечно. Меняется жизнь, а вместе с ней и правила. Наша оптимизация приносит свои плоды. В настоящее время подавать и получать подготовленные документы возможно любым удобным способом лично в офисе, почтой, через личный кабинет на официальном сайте. Максимально работаем над задачей по переводу Заявителей на заочное обслуживание. При этом сокращается время ожидания в очереди и время обслуживания. Появляется больше времени для обработки поступивших документов. Так же у специалистов электросетевых филиалов есть возможность рассматривать заявки онлайн в режиме реального времени не зависимо где географически принята заявка и где располагается объект. Всё это благодаря специальному программному комплексу. Через него заявка поступает по назначению в любой сетевой филиал в течение нескольких минут. Также в распоряжении специалистов обширный архив документов, что позволяет клиенту не ходить по инстанциям.

Сервисный центр обслуживает не только граждан, но и крупных потребителей – юридических лиц, которые единовременно намерены выполнить сразу несколько услуг. При этом каждая заявка проверяется, с каждым заявителем есть обратная связь. Специалист оповещает о том, какого документа не хватает или что неправильно заполнено. Главная цель не просто принять заявку, а довести её до логического завершения, чтобы клиент получил услугу.

К слову говоря, за период пандемии мы свою работу не приостанавливали, и получили положительные результаты работы по предоставлению услуг в электронном виде.

— То есть вы вынесли положительные стороны для своей работы за время карантина?

Во время удаленной работы мы разработали довольно емкое техническое задание для внесения изменений в программный комплекс, направив разработки в сетевую компанию для дальнейшей реализации. В том числе, изменения связаны с постоянно изменяющимися требованиями федерального законодательства. Но в конечном итоге, мы делаем все для того, чтобы нашим клиентам было комфортно и удобно с нами работать, и они тратили минимальное количество времени для получения качественных услуг.

— Работа Сервисного центра очень специфична и наверняка, в университетах такому не учат. Как подбираете и обучаете сотрудников?

Работа построена у нас в следующем порядке: при трудоустройстве специалисты сначала работают в электронном архиве. Таким образом сотрудник сначала знакомится с документами, изучает их специфику, учится корректному оформлению и занесению в базу данных. Уже после переходит в клиентскую зону, где ему предстоит напрямую работать с заявителями. Отмечу, что у нас полная взаимозаменяемость.

— Сколько потребителей уже переведены на "цифру"?

На данный момент через личный кабинет мы получаем 15% заявок, еще часть присылают по официальной электронной почте. И все же большая часть клиентов предпочитает посетить офис, хотя весь процесс оформления документов, в том числе и договоры энергоснабжения, доступны в электронном виде.

— Какое количество потребителей было на первом этапе работы центра?

— За первый год работы, это два месяца, в пределах 700 заявок — это казалось выше наших возможностей. В период с 2012 по 2014 годы поступало заявок от 60 до 80 тысяч.

— Сколько заявок на подключение электричества было принято в этом году?

— Принято 25 тысяч заявок, подготовлено 22 тысячи документов по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям (из них 17 тысяч – в зоне города Иркутска и Иркутского района) и более двух тысяч по подключению к тепловым сетям. Уведомляем клиентов о готовности документов онлайн способами.

— Что пользуется большей популярностью у клиентов: СМС-уведомления или сообщения по электронной почте?

— Лидирует электронная почта, так как мы направляем сам документ, в то время как СМС-уведомлением мы только оповещаем, что он подготовлен. Конечно, желательно было бы всем заявителям пользоваться личным кабинетом. Но в настоящее время, есть и такие клиенты, которым важно получить документ на бумажном носителе. Пока, к сожалению, не у всех есть полное доверие к электронной версии. Тем не менее, все развивается довольно быстро, и я думаю в ближайшие годы подавляющая часть заявлений уйдет в электронный вид. Это станет просто необходимостью нового времени.

Материал с сайта Иркутскмедиа: https://irkutskmedia.ru/news/1021657/?from=50