Город грамотных и активных

К 65-летию Ангарска

Как известно, у каждого города имеется свое неповторимое лицо, складывающееся из особенностей его архитектуры и планировки. А еще можно предположить, что каждый населенный пункт обладает собственным характером – иначе сложно объяснить некоторые особенности поведения, присущие большинству его жителей.

- Например, практически все ангарчане отлично подкованы политически и очень грамотны. Они постоянно отслеживают изменения в законодательстве и считают каждую копейку. Кроме того, общественная активность в Ангарске – вовсе не пустые слова, а образ жизни и мышления горожан, – рассказывает заместитель начальника Ангарского отделения "Иркутской Энергосбытовой компании" Наталья Медведенко. – Они на все имеют свою, очень четко обоснованную точку зрения и требуют прислушиваться к ней.

Но все-таки такая область, как коммунальное законодательство, – очень сложная и динамичная система. Можно ведь знать конкретный закон, но упустить из внимания поправки к нему, а именно они имеют принципиальное значение. Встречаются и довольно оригинальные точки зрения на, казалось бы, очевидные вещи. Например, некоторые ангарчане утверждают, что тепло является чуть ли не отходами от производства электроэнергии, а значит, и платить за него необязательно. Данное утверждение совершенно не соответствует истине. Тепловая энергия, получаемая параллельно электрической, должна быть еще и преобразована, а затем подана каждому конечному потребителю. Для этого, в свою очередь, необходимы наличие разветвленной системы тепловых сетей, насосные подстанции, которые нужно постоянно обслуживать и регулярно чинить. И все это, естественно, требует денег. И задача энергетиков здесь – прежде всего выслушать человека и предоставить ему дополнительную информацию.

- Переубедить человека просто невозможно, да и не наша это задача. Наша задача – разъяснить, – продолжает Наталья Юрьевна. – Уверена, что грамотные и недоверчивые потребители, – это как проверка на прочность. С каждым клиентом – как на экзамене. Поэтому у нас высокие требования к квалификации персонала, ведь сотрудники энергосбытовой компании в любом случае должны знать, как оппонировать. Соответственно, техучеба и профессиональные аттестации давно уже стали для нас привычной частью повседневной работы. Кроме того, многим приходится повышать квалификацию и в нерабочее время: нужно быть в курсе постоянно происходящих изменений в законодательстве. А потому вовсе неудивительно, что фронт-офисы – это как кузница кадров: если специалист втянулся в работу, напитался информацией, получил соответствующие компетенции, то он идет дальше по карьерной лестнице.

В идеале каждый платит по факту

Специалисты отмечают, что самая большая проблема в Ангарске связана с начислениями оплаты ресурсов, потраченных на общедомовые нужды (ОДН). Многие жители города нефтехимиков просто отказываются понимать, что это такое и почему нужно за это платить. И точно также они не понимают, что при отсутствии индивидуальных приборов учета оплата коммунальных ресурсов, потребленных сверх норматива, ложится на соседей в качестве ОДН. Кроме того, в городе имеется немало квартир, где никто не прописан: хозяева постоянно сдают их сторонним жильцам. По закону в этом случае энергетики не имеют права производить начисления, однако съемщики потребляют и электричество, и горячую воду. И за них тоже платят соседи – опять же как за энергию, потребленную на общедомовые нужды.

- Мне кажется, что до людей нужно донести самую главную и очень печальную истину: в подобных случаях они обманывают отнюдь не ресурсоснабжающую организацию, а собственных соседей, среди которых, кстати, хватает пожилых людей, живущих на весьма скромную пенсию. А эти бабушки и дедушки, как правило, имеют приборы учета и совершенно искренне недоумевают, когда видят в своих квитанциях цифры, намного превышающие потребления. Во многом именно отсюда и вырастает то самое недоверие, которое ангарчане испытывают к коммунальщикам, – считает Наталья Медведенко. Активно взаимодействуем и с управляющими компаниями: совместно с ними мы составляем так называемые акты проживания, которые служат основанием для начисления платежей жильцам "резиновых" квартир, обходящимся без прописки. Однако для более успешного выявления подобных "нелегалов" поистине неоценимой оказывается помощь сознательных жильцов.

В 2013 году началось проведение ежеквартальных семинаров, организованных энергетиками совместно с муниципальной администрацией и Центром общественных инициатив. Они проводятся и по сей день, а их темами становятся практика использования приборов учета, общедомовые нужды, порядок расчетов и начислений. В прошлом и позапрошлом годах вдобавок к этому сотрудники "Иркутскэнергосбыта" устраивали конкурсы по собираемости платежей среди старших по домам и по подъездам. Если в 2013 году в 680 домах жители постоянно платили за ОДН больше, чем за ресурсы, потребленные в квартирах, то на 1 января 2016 года таких домов осталось 397. Кстати, старшие по домам и подъездам помогают энергетикам информировать своих жильцов не только об их задолженности и о порядке начислений, но и о новых возможностях, которые предоставляют современные технологии: например, о том, насколько способен облегчить жизнь "Личный кабинет" на сайте "Иркутской Энергосбытовой компании".

Оптимально – через интернет

- Прежде чем приступить к своим обязанностям в ангарском отделении, я работала в Иркутске, а потому могу со знанием дела сравнивать жителей этих двух городов, – делится своими наблюдениями Наталья Медведенко. – Так вот, иркутяне более готовы пользоваться телефоном и интернетом для экономии времени и сил. В отличие от них от трети до половины ангарских потребителей ежемесячно приходят в офисы, чтобы получить талон сверки и оплатить потребленные коммунальные ресурсы в наших кассах. И не всегда причиной такого поведения является недоверчивость: многие наши клиенты считают компьютеры и смартфоны слишком сложной техникой и опасаются, что "нажмут куда-то не туда и все сломается". А кому-то просто не хочется проходить процедуру регистрации в "Личном кабинете" на нашем сайте: ведь для этого надо вводить не только логин и пароль, но и адрес электронной почты. Между тем многие до сих пор обходятся без e-mail: ведь там тоже нужно регистрироваться! В общем, гораздо проще и привычнее прийти в офис и постоять в очереди – дескать, это привычнее.

И сегодня из 103 тысяч ангарских плательщиков лишь около 10 тысяч пользуются такими альтернативными способами взаимодействия с энергосбытовой компанией, как электронная почта и "Личный кабинет" на сайте "Иркутскэнергосбыта". Конечно, многие регулярно передают показания приборов учета и оплачивают энергоресурсы через банки и банковские терминалы, но немалая часть потребителей по-прежнему предпочитает лично приходить в офисы компании. Может быть, поэтому первый в Иркутской области фронт-офис энергетиков был открыт в 2003 году именно в Ангарске. Кстати, сегодня их в Ангарском районе насчитывается уже четыре: Три располагаются в самом городе нефтехимиков и еще один в Мегете.

Процесс движется. В подъездах развешиваются правила регистрации и пользования удаленными каналами обслуживания. Об этом же идет речь и в специальных памятках, которые контролеры вручают каждому потребителю. В офисах установлены специальные компьютеры, предназначенные для живого обучения всем этим премудростям. И результаты, что называется, налицо: если в 2013 году возможностями виртуального общения с энергетиками пользовались не более 500 человек, то сегодня, как мы уже говорили, их количество выросло до 10 тысяч. Словом, динамика есть, но чтобы ее поддерживать, нужны постоянные усилия. А еще для этого необходимы дар убеждения и умение находить общий язык с людьми, которыми на всю область славятся сотрудники Ангарского отделения "Иркутской Энергосбытовой компании".