Быть на связи – наша работа

Информационно-справочный центр Иркутской энергосбытовой компании, зал операторов, обычный рабочий день. Телефоны не умолкают ни на минуту

- Информационно-справочный центр, Анастасия, здравствуйте, – приветствует своего невидимого собеседника оператор Анастасия Тимошенко. – Чем могу помочь?.. По поводу увеличения мощности вам необходимо обратиться в сервисный центр по адресу: Фридриха Энгельса, 17 в Иркутске или в ближайший офис нашей компании, – консультирует она обратившегося абонента.

Разговор продолжается не больше минуты, и, вежливо попрощавшись, девушка переключается на другого абонента. Безупречно белоснежные блузки, форменные галстуки, сдержанный макияж – девушки выглядят так, словно сошли с обложки глянцевого журнала.

- Мы ведь работаем с клиентами, и не важно, видят они нас или нет, – поясняет руководитель контакт-центра Марина Неудачина. – Форма создает необходимую атмосферу, дисциплинирует, а еще отлично подчеркивает красоту и молодость наших девушек.

Сами же они с улыбкой признаются, что дополнительным стимулом к тому, чтобы выглядеть идеально каждый день, стало появление в их некогда женском коллективе представителей сильного пола.

И действительно, мужчины в контакт-центрах – большая редкость. Принято считать, что информация, произносимая приятным и мелодичным женским голосом, воспринимается клиентом лучше. Однако Марина Алексеевна – руководитель опытный, и к производственным экспериментам относится позитивно. Так, к 34 девушкам прибавились и трое мужчин.

- Как показал опыт, наши абоненты не только абсолютно спокойно воспринимают мужской голос, но и зачастую, так сказать, пользуясь случаем, дополнительно задают какие-то специфические технические вопросы, – говорит о выявленной закономерности Марина Неудачина. – Хотя на самом деле на любой вопрос, касающийся энергопотребления, каждая из наших девушек ответит без труда, ведь профессиональная эрудированность – качество, присущее всем сотрудникам контакт-центра.

Информационный центр Иркутскэнергосбыта работает круглосуточно, 365 дней в году. В день количество звонков в среднем достигает 2 тысяч. В конце месяца, когда потребители обычно передают показания приборов учета, оно увеличивается примерно до 6 тысяч.

- Безусловно, это огромные физические и умственные нагрузки, – говорит Марина Алексеевна. – Задолженности, тарифы, консультации по технологическому присоединению, юридические аспекты, касающиеся энергопотребления, изменения в законодательстве – вот далеко не полный перечень вопросов, на которые ежедневно отвечают наши сотрудники. Кроме того, вам помогут рассчитать сумму платежа, подскажут и наиболее удобные способы оплаты.

При такой интенсивности работы знания и профессиональный опыт у молодых сотрудников растут, что называется, в геометрической прогрессии. А если учесть силу их молодости и жизненную активность, становится понятным, почему опытные специалисты компании нередко в шутку называют контакт-центр кузницей кадров.

- Но в этой шутке есть и немалая доля правды, – не без гордости за своих сотрудников признается Марина Неудачина. – Мы всегда с большим желанием участвуем в мероприятиях, проводимых компанией, сотрудничаем с профсоюзом, советом молодых специалистов. Сегодня четверо наших работников попали в программу резерва на руководящие должности компании.

Марина Алексеевна относится к таким перспективам весьма положительно, нисколько не сожалея, что лучшие ее сотрудники "вырастают" и уходят. Напротив, считает, что жить активно, уметь заявить о себе, расти профессионально и личностно – это и значит жить полной и насыщенной жизнью, ценить данное тебе время.

Время – ценный ресурс для большинства современных людей. Именно поэтому заочное обслуживание становится все более популярным у многих компаний. Сайт Иркутской энергосбытовой компании давно завоевал заслуженное доверие у ее абонентов, и работа с обращениями на сайт, в рубрику "Вопрос – ответ", также входит в обязанности контакт-центра.

- Кроме того, – говорит Марина Алексеевна, – более года назад информационный центр заявил о себе в одной из социальных сетей "Твиттер". Здесь также выкладывается вся значимая информация: изменения в законодательстве, новые тарифы и т. д. Цель нашего присутствия в социальных сетях – сделать сервис еще более доступным, вовлечь молодое поколение и показать удобство пользования заочным обслуживанием.

Для развития заочной формы обслуживания компания осваивает и совершенствует самое современное оборудование.

- Многие уже оценили простоту и удобство в общении с голосовым распознавателем речи. Следуя голосовому меню, за кратчайшее время можно получить точную информацию либо перенаправить звонок оператору, – рассказывает о новой технике руководитель информационной службы. – Особенность работы оборудования такова, что если на линию одновременно поступало несколько звонков, соединение происходило после некоторого ожидания, звонок становился в очередь.

Сейчас, если соединение с оператором, требует ожидания, абоненту сообщается текущая позиция в очереди и информация о времени ожидания.

- Это значительно снизило количество сброшенных звонков, – признается Марина Алексеевна. – Зная время ожидания, а оно, как правило, минимально, большее количество абонентов стало ждать соединения с оператором. Это один из существенных признаков повышения качества обслуживания.

Но и это еще не все. Буквально на днях начало действовать автооповещение о возможном отключении электроэнергии за неуплату. CMC с соответствующим текстом приходит на номер абонента, напоминая ему о необходимости оплаты с указанием суммы. В компании надеются, что эта мера поднимет платежную дисциплину населения.

Марина Зеленцова