От живого общения к электронному

В Иркутской энергосбытовой компании подвели итоги уходящего года и рассказали о планах на будущее

Поддерживать отношения с потребителями максимально прозрачными, исполнять требования законодательства и быть доступными для каждого клиента – таким видит залог своей успешной работы ООО "Иркутскэнергосбыт". В преддверии Нового года по сложившейся традиции компания подводит итоги своей нелегкой, но плодотворной работы: с какими трудностями пришлось столкнуться, что удалось сделать в уходящем году, о перспективах развития и что ожидает клиентов Иркутской энергосбытовой компании в новом, 2013 году.

- В целом, если рассматривать рынок потребления энергоресурсов, можно сказать, что он достаточно стабилен. В этом году мы реализуем своим потребителям 21,1 млрд кВт/ч и 21 млн Гкал – это столько же, что и в прошлом году. Крупные потребители вышли на постоянный уровень пользования электрической и тепловой энергией, и это говорит о том, что они справились с кризисной ситуацией, – говорит Сергей Бабкин. – Также мы наблюдали рост потребления электроэнергии на 2-4% у представителей малого бизнеса и традиционный рост на 2% – у населения Иркутской области. То есть можно расценивать уходящий 2012 год как год стабильного энергетического потребления, подтверждающий развитие нашей промышленности.

Работать "по букве закона"

Как отмечает директор ООО "Иркутскэнергосбыт" Сергей Бабкин, 2012 год стал одним из самых сложных для компании. В первую очередь это связано с тем, что произошли довольно серьезные изменения в законодательной базе, которые привели к изменению привычных, устоявшихся взаимоотношений с потребителями. Кроме того, появившаяся информация о выявлении ряда нарушений со стороны нескольких российских энергосбытовых компаний вызвала всплеск недоверия среди клиентов. Однако Иркутская энергосбытовая компания достойно выдержала ряд серьезных проверок и доказала, что работа предприятия осуществляется только согласно действующему законодательству и все действия, направленные на взаимоотношения с потребителями, максимально прозрачны.

Каждый четвертый – должник

По-прежнему немало хлопот энергетикам доставляют должники. Сокращение дебиторской задолженности достигается компанией путем реализации комплекса мероприятий по работе с неплательщиками, в числе которых – совершенствование договорной работы с потребителями; своевременное введение ограничений потребителей-неплательщиков; повышения результативности исковой работы; взаимодействия с органами исполнительной власти на местах и правоохранительными структурами.

В рейтинге неплательщиков на первом месте предприятия жилищно-коммунальной сферы. Просроченная задолженность управляющих компаний на сегодняшний день составляет свыше 850 млн рублей. Сразу за ними следуют муниципальные электрокотельные. Их долг в настоящий момент насчитывает 480 млн рублей. Особую головную боль предприятию доставляют котельные Нижнеудинска, Усть-Илимского и Нижнеилимского районов. К третьей группе должников относится население. Оно задолжало компании только за электроэнергию свыше 450 млн рублей.

Компания "Иркутскэнергосбыт" вынуждена вести большую претензионно-исковую работу и вплотную работать с судебными приставами. В месяц специалистами энергосбытовой компании подается до 5000 исков на физических лиц и порядка 150-200 – на юридических. Как показывает практика, почти 70% должников оплачивают энергоресурсы только после того, как получают исполнительный лист от судебных приставов. Самые проблемные города в этом плане – Усолье-Сибирское и Усть-Илимск. Также сдает свои позиции и население Шелехова. Процент собираемости в этом году у них едва доходит до 95%, при том что в прошлые годы он составлял 98-99%.

Как отмечают в компании, сегодня из 907 тысяч лицевых счетов задолженность имеется практически по 204 тысячам счетов. Это означает, что каждый четвертый потребитель является должником и вполне может попасть в черный список.

Счетчики появятся в каждом доме

Много разногласий и споров также вызвал вопрос установки приборов учета тепла и электроэнергии. Согласно Федеральному закону № 261-ФЗ "Об энергосбережении", до 1 июля 2012 года каждый многоэтажный жилой дом должен был быть оснащен коллективным (общедомовым) прибором учета. При этом расходы на установку прибора учета оплачиваются собственниками жилья. Однако на деле все оказалось совершенно иначе. С сентября ООО "Иркутскэнергосбыт" в соответствии с правилами законодательства приступил к принудительной установке счетчиков и встретил неожиданное сопротивление. Администрация одного из городов области и ряд управляющих компаний отказались следовать "букве закона" и продолжают уклоняться от установки приборов учета. Между тем эта процедура должна быть выполнена в полном объеме.

Иркутской энергосбытовой компанией было приобретено 1,5 тысячи приборов учета и на сегодняшний день установлено более 700 из них. Сейчас работы временно прекращены из-за наступивших холодов, но, как обещают энергетики, как только потеплеет, все общедомовые приборы будут установлены. До конца отопительного сезона они появятся в каждом доме. Вопрос о том, сколько и кому платить за установку приборов, сегодня решается ООО "Иркутскэнергосбыт" и управляющими компаниями. Главное, как подчеркивают специалисты, сделать это спокойно и цивилизованно.

По прогнозу экспертов, в домах, где будут или уже установлены приборы учета, потребители должны в ближайшее время почувствовать реальное снижение денежной нагрузки и тем самым получить возможность сэкономить. Несмотря на сопротивление отдельных управляющих компаний, основная часть потребителей пошла навстречу энергосбытовой организации и все рабочие вопросы они решают сообща.

От очного к заочному обслуживанию

Как отметил Сергей Бабкин, компания готовится к исполнению тех законодательных актов, которые вступают в силу в следующем году. Наибольшую сложность среди них представляет реализация 354-го Постановления Правительства РФ, согласно которому заработают новые нормативы энергопотребления, будут внедрены новые формы квитанций и т. д. Совсем скоро, к примеру, в квитанции об оплате появится строка расходов на "общедомовые нужды". Нововведение касается платы за освещение в подъездах, подвальных, чердачных помещениях, в лифтах, которые раньше оплачивали коммунальщики. Согласно новому законодательству, теперь эта обязанность целиком ляжет на плечи собственников квартир. Как ожидают энергетики, это может вызвать очередной всплеск непонимания и негодования у населения, поэтому уже сегодня специалисты готовятся к тому, что несколько месяцев они будут вынуждены терпеливо объяснять действующие нормы закона потребителям.

- Наша основная цель – быть понятными для наших клиентов. Это залог успешного взаимодействия. Мы стараемся, чтобы наши потребители всегда получали необходимую и квалифицированную помощь по всем интересующим их вопросам. Сегодня мы практически завершили работу по организации наших фронт-офисов, оснастили оборудованием и новым программным продуктом Call-центр и совершенствуем работу персонала компании, – говорит Сергей Бабкин. – Пока нам не удалось в полной мере обеспечить электронное общение с нашими потребителями, но мы будем к этому стремиться.

Кроме того, как отмечают в Иркутской энергосбытовой компании, все больше потребителей стали производить оплату через Интернет и активно обращаются на сайт предприятия. Больше всего клиентов интересуют вопросы, касающиеся установки приборов учета, долгов, информация о тарифах, и просто оставляют отзывы о посещении.

- Мы с большим вниманием выслушиваем и читаем те предложения и замечания, которые высказывают и оставляют на нашем сайте потребители, поскольку это дает нам возможность проанализировать нашу работу. В будущем мы планируем перейти на заочное обслуживание максимального количества потребителей. Для этого в первую очередь нам необходимо воспитать и обучить наших клиентов. Мы должны найти понятные для обеих сторон формы взаимоотношений, – рассказывает директор ООО "Иркутскэнергосбыт" Сергей Бабкин. – Нашей компанией традиционно проводятся семинары для клиентов разных уровней: от крупных потребителей до садоводов и школьников. Мы ведем разъяснительную работу, стараемся публиковать те темы, которые чаще всего встречаются в вопросах наших потребителей. Кроме того, во фронт-офисах мы ставим перед работниками цель, чтобы они обучали клиентов самостоятельно находить ответ на свой вопрос. Это позволит потребителям сэкономить свое время. Важно убедить наших клиентов заниматься самообразованием, чтобы они без посторонней помощи свободно находили любую интересующую информацию. Именно за таким направлением работы мы и видим будущее.