Умная техника в помощь операторам

Контакт-центр "Иркутскэнергосбыт" оснащен оборудованием, распознающим человеческую речь

Информационные технологии в третьем тысячелетии избавили нас от многих ненужных очередей и лишней ходьбы. Например, чтобы задать интересующие вопросы о потреблении электроэнергии, вам не нужно идти в офис "Иркутскэнергосбыта". Вместо этого можно в любое время суток позвонить по телефону в контакт-центр энергетиков и, не выходя из дома, получить всю необходимую информацию. Правда, раньше было достаточно сложно дозвониться в часы пик – там работало восемь телефонных линий. Однако после модернизации, прошедшей нынешней осенью, этот показатель вырос более чем в 10 раз – и теперь к услугам звонящих 90 линий! А кроме того, в контакт-центре появилось новое оборудование с голосовым распознаванием речи.

Начальник Единого энергетического информационно-справочного центра (так официально называется контакт-центр) Марина Неудачина демонстрирует нам возможности этого оборудования. С городского телефона в своем кабинете она набирает "справочный" номер.

- Здравствуйте! Вы позвонили в Иркутскую Энергосбытовую компанию, – приветствует звонящую голос автоответчика. – Пожалуйста, скажите, какая информация вас интересует: отключение энергии, задолженность, приборы учета, другая информация.

Вместо того чтобы выбрать нужный пункт с помощью кнопки тонального набора, Марина Неудачина просто отвечает в трубку своей "виртуальной собеседнице":

- Другая информация.

- Пожалуйста, скажите, что вас интересует: справочная информация, сервисный центр, тарифы, показания, оператор или энергосбережение, – продолжает беседу автоответчик.

- Тарифы.

- Скажите, какой тариф интересует вас: по электроэнергии или теплоэнергии?

- По электроэнергии.

- Скажите, какой тариф вас интересует: городской или сельский?

- Городской.

- Ваш тариф составляет 72 копейки. Для возврата в главное меню скажите "вернуться", для возврата в меню "тарифы" скажите "повторить".

- Спасибо. До свидания, – заканчивает разговор Марина Неудачина.

Таким образом, мы умудрились получить нужную информацию, не отняв ни секунды времени у операторов. Научиться этому довольно просто. Главное меню автоответчика состоит всего из четырех пунктов:

"Отключение электроэнергии" – этот пункт нужно выбрать, если у вас отсутствует электроэнергия или вы недовольны качеством электро- или теплоснабжения.

"Задолженность" – в этот раздел необходимо зайти, если вы хотите узнать свою задолженность, внести какие-либо изменения в лицевой счет или получить любую информацию по лицевому счету.

"Приборы учета" – это подменю для тех, кто хочет установить новый прибор учета, заменить старый прибор или опломбировать свой счетчик.

"Другая информация" – если вас не заинтересовало все вышеперечисленное, значит, нужно заходить в этот раздел. Он, в свою очередь, делится еще на несколько пунктов:

4а. "Справочная информация" – содержит адреса центров обслуживания, их режим работы, телефоны аварийных служб.

4б. "Сервисный центр" – здесь вам предоставят информацию о подключении к услугам и адреса сервисных центров (например, где можно получить консультацию специалиста или куда идти, чтобы подать заявку на подключение нового дома).

4в. "Тарифы" – сюда стоит зайти, если вам необходимо узнать размер тарифа, (проконтролировать, изменился он или нет за последнее время).

4г. "Передача показаний приборов учета". Все очень легко и просто: выбираете это меню, действуете согласно предлагаемой инструкции и вводите показания своего счетчика. Кстати, сделать это можно и другими способами: в вашем личном кабинете на сайте "Иркутскэнергосбыта" и в разделе "Обратная связь" на этой же интернет-страничке. А в ближайшее время передать показания счетчиков можно будет и с помощью SMS-сообщения. Напоминаем, что в срок с 23 по 25 число каждого месяца закон обязывает снимать показания прибора учета и до 26 числа передавать поставщику услуг.

4д. "Оператор" – этот пункт для тех, кто жаждет живого общения. Здесь же можно ввести в систему свои данные, чтобы не проходить идентификацию каждый раз при передаче показаний приборов учета. Если вы скажете оператору свой номер телефона, адрес и как вас зовут, то при последующих звонках в контакт-центр система будет распознавать вас автоматически и вам не придется каждый раз называть ни ваш город, ни улицу, ни номера дома и квартиры.

4е. "Федеральная горячая линия по энергосбережению" – этот пункт адресован тем, кто желает провести энергоаудит (обследовать свой дом или квартиру на предмет утечек электрической или тепловой энергии и получить рекомендации по их устранению). Это именно федеральная горячая линия, так что говорить здесь вы будете с московским консультантом.

Как видим, схема довольно проста. Однако, общаясь с "умной" техникой, нужно учитывать несколько нюансов. Во-первых, необходимо четко следовать голосовым инструкциям, которые дает меню самообслуживания, и не произносить лишних слов. Например, если автоответчик предложит вам пункт меню "задолженность", а вы скажете "задолженность электроэнергии" – вас не поймут, и в ответ услышите: "я вас не поняла, повторите, пожалуйста". Такой же ответ можете получить, если будете чересчур старательно произносить слова – так что, не стоит слишком напрягать свой речевой аппарат. Если автоответчик не понимает вас, надо постараться более четко, спокойным и ровным голосом повторить свой запрос. Однако не все обладают хорошей дикцией, сотовый телефон может искажать ваш голос или просто может быть плохая слышимость. Поэтому, если вас "не поняли" два раза подряд, ваш звонок автоматически переводится на оператора.

- Разница стала заметна сразу же после введения в эксплуатацию нового оборудования, – говорит оператор контакт-центра Анна Пускунова. – Во-первых, ощутимо улучшилось качество звука. Во-вторых, автоматически отслеживается тематика каждого звонка. В-третьих, на экране моего компьютера тут же отображаются адрес звонящего человека и все его данные. Все это намного сокращает время общения с каждым клиентом и способствует быстрому и качественному их обслуживанию.

Действительно, каждый оператор за смену проводит от 100 до 200 телефонных разговоров – в среднем на смену заступает 20 девушек. Так что можно представить, насколько оптимизировала их труд новая система. И легко подсчитать, сколько людей получают сегодня необходимую информацию, вместо того чтобы раз за разом слушать короткие гудки телефона, говорящие о том, что все операторы заняты. Теперь же можно в любое время суток набрать номер 8-800-100-9-777 и свободно получить интересующие вас сведения.

Справка

Единый энергетический информационно-справочный центр начал свою работу 1 октября 2010 года. Тогда в нем работали только 4 оператора. Сегодня это специализированное и высокопрофессиональное подразделение, укомплектованное самой современной техникой. Контакт-центр работает круглосуточно, причем обратиться туда можно не только по телефону 8-800-100-9-777 (кстати, звонок бесплатный со всех стационарных и мобильных телефонов Иркутской области). Свое обращение можно также оставить в разделе "Обратная связь" на сайте компании.

Газета Комсомольская правда. Иркутск, тираж 45000 экз.,  Егор Алексеев