Ответственность делим на всех

Благодаря опыту, профессионализму и целеустремленности Ольги Степкиной стала возможна реализация масштабного проекта
Создание сервисных центров можно без преувеличения назвать новой эпохой в отношениях между потребителем, желающим получать электроэнергию, и теми, кто ее производит. Канули в Лету длительные хождения по инстанциям, с огромными очередями за каждым документом и размытыми сроками получения заветного результата. С момента открытия в 2006 году первого сервисного центра началось не просто обслуживание клиентов, но и выстраивание отношений с потребителем, в основе которых лежит принцип качества, быстроты и результативности. И результат не заставил себя ждать - в первые два года рост заявок на технологическое присоединение к электрическим сетям составил 30%, а в 2010 году в некоторых районах он поднялся и до 70%. Сейчас в структуру сервисного центра ООО "Иркутскэнергосбыт" входит 28 представительств по всей Иркутской области. В канун женского праздника мы встретились с Ольгой Николаевной Степкиной - именно благодаря ее опыту, работоспособности, а еще огромному женскому обаянию стала возможной реализация столь масштабного проекта.
- Ольга Николаевна, в энергетике Вы уже 30 лет, и этим, вероятно, подтверждается неслучайность Вашего выбора.
- Неслучайность? Ну, это как сказать. Открою небольшой секрет - родилась я в глухой деревне, где не то что школы и больницы - света даже не было. Поэтому с детства мечтать об энергетике я точно не могла. То, что спорт полюбила с малых лет, это да - первые мои спортивные достижения относятся к ежедневным пятикилометровым походам в школу и обратно (смеется). Потом были и более серьезные спортивные успехи - в прошлом мастер спорта по бегу. Поэтому поступать поехала именно в институт физкультуры, но, как видите, судьба предложила мне несколько иной путь. Но я, как понимаете, не жалею. Видимо, не всегда важно, как именно мы делаем свой выбор, важнее другое - как мы проявляем себя, уже сделав его.
- И чему Вы посвящали себя, избрав путь энергетика?
- Прошла через многое. Начинала с главного энергетика одного из крупных предприятий Омской области. В город попала по распределению, а вот работу такую получила исключительно из-за своих юношеских амбиций - пришла в управление и уверенно заявила, что согласна только на эту должность. Через полтора года я решила кардинально что-то поменять в жизни и... уехала на Дальний Восток. Там несколько лет работала на предприятии электрических сетей Хабаровскэнерго инженером службы изоляции, затем перешла на Хабаровскую ТЭЦ-3, где проработала более 10 лет.
- Вот так уверенно и успешно и шагали по карьерной лестнице?
- За короткими строчками биографии всегда стоит гораздо больше пережитых событий. Были и другие ситуации. На Востоке родились мои дети - сын Дмитрий и дочь Александра, и когда оказалось, что морской климат сильно вредит их здоровью, я приняла решение ехать в Иркутск, ближе к родным местам. Когда увольнялась, генеральный директор Хабаровскэнерго предложил рекомендации, "чтобы на работу без труда устроилась". Но я и мысли не допускала, что у меня могут быть трудности с трудоустройством. А на деле оказалось совсем иначе - здесь меня "никто не ждал". Поэтому пошла простым электромонтером 3-го разряда в горэлектросети. Хотя, знаете, дело совсем не в должностях. Какую бы из них я ни занимала - всегда работала на результат. Расслабиться и сдаться я себе не позволяю, если требуется - работаю столько, сколько нужно. В 1989 году перешла в Энергосбыт в отдел инспекторов.
- Ольга Николаевна, а когда возникла идея создания сервисного центра, и сложно ли было ее воплотить?
- Как точно возникла идея, я, честно признаюсь, не знаю, а вот воплощением ее в жизнь мне пришлось заниматься с первого дня (улыбается). Получила пакет документов и... начала работать, принимать клиентов. Долго разбираться с документами не стала, за много лет работы убедилась, что сколько бумаги ни изучай, на практике все равно возникнет масса вопросов. Поэтому всегда иду вторым путем - решаю вопросы по мере их поступления. Сначала работала одна, но очень скоро по количеству заявок стало понятно, что работы предстоит очень много, ко мне присоединился помощник. Поначалу мы выполняли довольно узкий круг задач - прием заявок от потенциального потребителя на технологическое присоединение и направление их в сетевую компанию. Тогда мало кто представлял, в какие масштабы перерастет наша деятельность.
Постепенно мы наполняли наше детище все новым содержанием, т.е. новыми и новыми услугами. И первое, что мы сделали, это создали свою электронную базу данных. Этого требовала ситуация - количество клиентов росло с каждым днем, и справиться с бумажным документооборотом становилось все более нереально. К примеру, в настоящее время непосредственно я должна отслеживать правильность заполнения всех документов, их содержание и визировать. Физически невозможно кроме выполнения текущих дел просмотреть в течение дня движение 300-400 пакетов документов. Создание единой базы сделало возможным, оставаясь на своих рабочих местах, моментально получать ответы на десятки вопросов и в любую минуту выдавать полную информацию. Однако это повлекло за собой еще одну интересную особенность в нашей работе - теперь мы буквально не имеем права на ошибку. Неправильно заполненная специалистом цифра - к примеру, дата подготовки документа - автоматически повлечет за собой неточность в дате его выдачи клиенту, а у нас все сроки должны строго соблюдаться. Так что мы теперь как в подводной лодке - ошибка одного тянет на дно весь экипаж. И не важно, кто ее совершил - специалист или начальник, ответственность делим на всех. Так и работаем.
- Если на каждом члене коллектива такая ответственность, наверное, и подобрать кадры не так-то просто? Вы лично этим занимаетесь?
- Ну да. И говорю сразу - никаких привилегий в распределении обязанностей для новичков нет. Поначалу молодой сотрудник выполняет совершенно разные поручения, чтобы мог освоиться, понять специфику всей работы, присмотреться к обстановке. Моя же задача безошибочно определить, какое из направлений деятельности в конечном итоге закрепить за сотрудником. В нашем офисе, например, каждый сотрудник - лучший, но в своем деле. Есть непревзойденный аналитик, который следит за функционированием программы и занимается ее развитием, есть безупречный делопроизводитель, который, как выяснилось со временем, лучше всех способен держать документы в порядке. А коммуникативные способности третьего позволяют держать на высоте "лицо" сервисного центра - он отвечает за консультирование клиентов в зале ожидания. Хотя в целом каждый из нас умеет делать все. Интересно получилось, что все мои ребята - исключительно красно-дипломники, хотя поверьте, специально я так не подбирала. Мне достаточно час поговорить с человеком, чтобы определить многие его деловые и личностные качества, и я редко ошибаюсь в этой оценке, а вот оценки в дипломе для меня дело второе.
- Получается, что коллектив у вас дружный и сложившийся?
- Дружный - да, а вот про сложившийся я бы не торопилась делать выводы. Еще очень много идей для воплощения, и каждая из них со временем превращается в задачу, которую предстоит реализовывать. Так что я уверена - коллектив наш обязательно будет пополняться молодыми и талантливыми специалистами.
- А какими-то новыми идеями уже можете поделиться?
- Знаете, почти каждая наша идея идет от запроса клиента. Каждый шаг в нашем развитии - это не просто расширение географии деятельности, но и обязательно - новые функциональные возможности. К примеру, в ближайшее время мы планируем открыть новый офис в Хомутово, там наиболее быстрыми темпами растет спрос на присоединение - только за прошлый год заявок с этой территории поступило более 3 тысяч. Это будет самый современный на сегодняшний день сервисный центр с комплексом услуг "под ключ". То есть по желанию потребителя кроме наших основных функций мы будем организовывать выполнение внутреннего монтажа в его жилом доме - установку счетчиков, щитков, проводить испытания, измерения. Для этого нашему будущему потребителю нужно будет подписать всего лишь два документа - договор на технологическое присоединение и договор о выполнении подрядных работ. Очень удобно.
Кроме того, на этой территории реализуется программа сетевой компании, и потребителям устанавливают бесплатно самые современные счетчики. Это выгодно не только потребителю, но и энергетикам - по этим интеллектуальным приборам учета можно фиксировать нагрузку в любое время суток, общее количество потребленной электроэнергии, и на основе этих данных проводить глубокий анализ для дальнейшего развития сетей этого района.
В новом центре для данного района, в последствии и на других территориях, по одному звонку потребителя специалист будет выезжать на дом. Да, для нас это влечет увеличение затрат, но таким образом мы хотим стопроцентно исключить нечистых на руку "представителей" потребителя, организовывающих свой бизнес всего лишь на посреднических услугах. Отныне потребителю не придется переплачивать лишние и порой немалые суммы "решателям" несуществующих проблем.
- Именно для того, чтобы потребитель имел представление о ваших возможностях, вы организовываете свои семинары?
- Работать с грамотным человеком всегда гораздо проще, в том числе и ему самому. Мысль о том, что можно повышать знания наших клиентов, также пришла ко мне неожиданно. Первый семинар мы организовали в мае 2010 года для председателей дачных кооперативов, которые порой далеки от всех тонкостей энергетики. Он включал информацию о тарифах, о льготах, о профилактике хищений электроэнергии. После его проведения поток потребителей-дачников резко увеличился - многие поняли доступность и конечную выгоду от упорядоченных отношений с энергетиками, а приглашения о проведении подобных мероприятий посыпались со всех сторон. Следующая категория, для кого мы провели семинар, - управляющие компании. Рассчитывали на человек 10-50, а в нашем офисе собралось больше 50 человек. Эффективность общения уже не вызывала ни у кого сомнений, и вскоре наши семинары стали проходить в конференц-залах. Специально для таких встреч мы готовим раздаточный материал с наиболее востребованной справочной информацией, приглашаем узких специалистов. За два года объехали почти все районные центры области, и подобное общение в дальнейшем будет только развиваться. Ведь мы строим взаимные отношения, а они достигаются только через диалог.
Справка
Специалистами сервисного центра Иркутскэнергосбыта за 2010 год принято заявок на подготовку 29 тысяч документов, и нарушений сроков их исполнения не было.

Лариса Лисицина

02.03.2011 Газета "Копейка"